Secondo Skebby, il servizio clienti ha assunto un ruolo sempre più significativo, fino a costituire un fattore che influenza il processo di acquisto e l’esperienza del cliente.
L’azienda ha svolto un’indagine per capire quali sono i primi 5 motivi per cui attualmente vengono più spesso contattate le aziende, in modo da tenerne conto anche nella scelta delle modalità e dei canali di comunicazione da mettere a disposizione dei clienti e potenziali clienti.
Il servizio clienti è sempre più importante
Il primo motivo per cui gli italiani si rivolgono alle aziende è quello di ottenere aggiornamenti sulla spedizione dei prodotti acquistati (18,8%), anche a integrazione di quanto è già presente sul sito Internet dell’azienda o del corriere. Al secondo posto troviamo poi la richiesta di maggiori dettagli sul servizio o sul prodotto che si intende acquistare o si è già acquistato (15,4%), mentre in terza posizione troviamo le richieste d’informazioni sul proprio ordine (13,4%).
Gli aggiornamenti su rimborsi o sul cambio di prodotti sono poi al quarto posto (12,6%), mentre il quinto motivo per cui si contattano le aziende è legato alle questioni relative alla fatturazione e pagamenti (11,8%).
Domitilla Cortelletti, Marketing Manager di Skebby.it
Le principali motivazioni per cui ci si rivolge alle aziende sono oggi molto concrete e riguardano informazioni specifiche, che richiedono a loro volta risposte precise e veloci.
Tra le possibilità messe a disposizione non deve, quindi, mai mancare quella degli SMS, che consentono di creare conversazioni efficienti e, tramite link ed emoji, anche particolarmente coinvolgenti. Utilizzando una piattaforma di invio e ricezione SMS, ad esempio, le aziende possono, semplificare le procedure di contatto, contenere i costi e al contempo sfruttare un canale meno inflazionato rispetto a e-mail e messaggistica istantanea e che, inoltre, consente di raggiungere tutti i telefoni, non solo gli smartphone, potendo così includere anche le fasce di popolazione più anziana.
L’8 ottobre si svolgerà l’IDC Digital Connections: Future of Customers and Consumers 2020 e si spiegherà come valorizzare i dati che ci circondano, come investire il budget marketing nel prossimo semestre e come creare valore in sinergia con clienti e consumatori.
Il rafforzamento del portafoglio SAP Customer Experience in seguito all’acquisizione di Emarsys offrirà la possibilità di fornire punti di contatto personalizzati e su ogni canale in tempo reale, aiutando a garantire che ogni relazione con il cliente sia rilevante e di impatto.
