Secondo le analisi di Infobip, l’incertezza che si rileva nel mercato, ha spinto le aziende ad accelerare il loro percorso verso la comunicazione omnichannel. Il mercato italiano sta vivendo un profondo cambiamento. Durante la pandemia, i clienti hanno acquisito familiarità con l’uso dei canali digitali. Ma questo non ha portato a una trasformazione dei processi bensì a una loro ibridazione. I consumatori italiani vogliono, infatti, la comodità dei canali tradizionali senza rinunciare ai vantaggi della convenienza e della flessibilità offerti dal mondo digitale.
Ibridazione e non trasformazione
Utilizzano, ad esempio, i canali digitali per trovare informazioni o confrontare alternative. Però dopo il periodo di pandemia, le transazioni vere e proprie avvengono soprattutto nei punti vendita. Tendenza confermata anche dal fatto che, nonostante la crescita dell’e-commerce, la percentuale di utenti digitali in Italia è ancora inferiore rispetto a quella delle grandi economie europee.
La comunicazione omnichannel
Infobip ha realizzato con IDG Research la ricerca “The omnichannel journey in Italy”, parte dello studio europeo “Towards an Omnichannel Customer Experience – A European Analysis”. Esso mira a valutare la maturità delle cinque maggiori economie europee – Italia, Francia, Regno Unito, Germania e Regione Iberica – nell’adozione dei canali di comunicazione digitali e nell’evoluzione verso la messaggistica omnichannel.
The omnichannel journey in Italy
Dalla ricerca emerge che solo il 23% delle aziende italiane ha raggiunto la fase omnichannel, percentuale leggermente inferiore rispetto alla media europea (25%). che. Inoltre, il report rivela come in Italia l’offerta di canali digitali delle aziende si stia ampliando, ma senza sfruttare appieno il loro potenziale di trasformazione.
Il 48% degli intervistati ha, infatti, dichiarato di essere in una fase intermedia di maturità. Sta collegando i diversi canali ma non ha raggiunto una piena integrazione con una visione a 360° del cliente, né un alto livello di personalizzazione. Attualmente, solo il 2% delle aziende italiane si considera nativa digitale.
L’incertezza del mercato spinge la comunicazione omnichannel
Vittorio D’Alessio, Country Manager Italy di Infobip La situazione di instabilità economica e geopolitica italiana è destinata a cambiare. Di conseguenza, i consumatori stanno vivendo un calo del potere d’acquisto che metterà a dura prova la capacità delle aziende di mantenere un profitto costante. I canali di comunicazione giocheranno un ruolo fondamentale nella comprensione dei clienti in evoluzione e nell’adattamento ai nuovi modelli di spesa.
I canali digitali non sostituiscono, ma si integrano con quelli fisici
La tendenza più evidente nel mercato italiano è il connubio tra canali digitali e canali fisici. Poiché questi ultimi continuano a essere predominanti nella maggior parte dei settori, i canali digitali fungono da supporto per accelerare o semplificare l’interazione fisica, piuttosto che sostituirla. Grazie alla sua penetrazione di mercato, la voce (89%) è il canale di comunicazione più diffuso tra le aziende italiane coinvolte nella ricerca.
Voce, email, SMS, webchat
La diffusione della e-mail continua a crescere e si prevede che l’anno prossimo raggiungerà il 77% delle realtà business nazionali. Anche gli SMS continuano a crescere costantemente, soprattutto per le notifiche o l’autenticazione a due fattori. Le webchat sono in perfetta sintonia con la crescente tendenza dei clienti a utilizzare comunicazioni rapide e on demand, disponibili h24, 7/7, spesso da dispositivi mobile. Secondo le previsioni, le webchat sono il canale che registrerà la crescita più significativa tra le organizzazioni italiane, passando dall’attuale 25% al 34%.
Per finire la messaggistica
La messaggistica In-App è correlata allo sviluppo di applicazioni ed è utilizzata in contesti ben definiti. In Italia, istituti finanziari e retail sono i settori che hanno fatto maggiori progressi. Infine, la messaggistica conversazionale, come ad esempio WhatsApp, è il canale di comunicazione meno utilizzato in Italia, ma di cui si prevede una crescita fino al 9%.
Maturità omnichannel: bloccati nella fase di cross-channel
Gli approcci multichannel (19%) e cross-channel (55%), che offrono canali di comunicazione per casi d’uso specifici non ancora collegati tra loro in modo omogeneo, sono quelli ancora più diffusi tra le realtà italiane. A differenza delle grandi economie europee, l’Italia è il Paese con la più alta concentrazione di aziende bloccate nella fase cross-channel. Ciò rappresenta la base di partenza per un customer journey senza intoppi, ma la sincronizzazione dei canali richiede tempo e sforzi e può diventare un collo di bottiglia.
La comunicazione omnicanale e i canali digitali
Vittorio D’Alessio, Country Manager Italy di Infobip I canali digitali hanno permesso alle aziende italiane di offrire nuove possibilità ai clienti. Tuttavia, i principali vantaggi devono ancora arrivare. Si concretizzeranno quando saranno integrate tutte le informazioni sui clienti e sarà attivato il potenziale di personalizzazione. Tutto ciò richiede però una completa integrazione dei canali. Avere una visione olistica del cliente diventa fondamentale affinché le aziende possano diventare realmente customer-centric e avere successo in un mercato sempre più complesso e competitivo.
Le priorità di investimento
Per le aziende coinvolte nella ricerca avere una visione unica a 360° del cliente, aumentare la personalizzazione delle comunicazioni e integrare e coordinare canali diversi sono le tre priorità su cui investire quest’anno. Oggi, i canali digitali forniscono una grande quantità di informazioni sui clienti che non sono consolidate in una visione olistica limitando i vantaggi alle singole azioni. Inoltre, questa frammentazione porta le aree aziendali ad avere una visione diversa del cliente, generando una qualità eterogenea.
Personalizzare sempre
La personalizzazione è un’altra leva fondamentale per aumentare l’efficacia: il 46% delle aziende italiane utilizza ancora la stessa comunicazione per tutti i clienti. La sfida principale è che la personalizzazione in ambienti face-to-face non è scalabile, a meno che non si sfruttino i dati. I clienti devono ‘uscire dall’anonimato’ ed è importante conoscere le loro preferenze e i loro comportamenti.
Inoltre, bisogna integrare anche le informazioni ottenute nel punto vendita per veicolare offerte personalizzate in tempo reale, accelerando così le decisioni d’acquisto. Alcuni settori, come quello del lusso, sono all’avanguardia, rappresentando un punto di riferimento per il mercato. La maggior parte delle aziende è ancora impegnata a integrare e coordinare i propri canali, offrendo un customer journey frammentato, in particolare quando passa da un canale all’altro.
Le conclusion di Infobip
Vittorio D’Alessio, Country Manager Italy di Infobip Nell’attuale contesto economico, i clienti prendono decisioni più informate e aumentano i loro standard in termini di relazione ed esperienza. Questo spingerà le aziende italiane a fare un passo avanti nella loro strategia di canale, verso un’integrazione completa. L’evoluzione verso l’omnicanalità preparerà le organizzazioni a servire un cliente in continua evoluzione.
Una visione olistica del cliente permetterà alle aziende di diventare realmente customer-centric. In questo modo, sarà molto più semplice esaudire le richieste di nuovi prodotti e adattare le decisioni operative alla domanda del mercato, addirittura anticipandola. Oggi le principali aziende italiane stanno adottando questo paradigma e le altre lo seguiranno per essere competitive.
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