AI, ServiceNow indaga la percezione che i consumatori

Secondo i dati del report ‘ServiceNow Consumer Voice Report 2025’ ai consumatori italiani piacerebbe contare su un’intelligenza artificiale che capisca le loro emozioni. Giunta alla terza edizione annuale, la ricerca rivela che i chatbot basati sull’intelligenza artificiale non comprendono i segnali emotivi per il 54% dei consumatori italiani. Nonostante il 24% di questi ritenga che dovrebbero già essere in grado di farlo. Le aspettative sul ruolo dell’intelligenza artificiale nell’esperienza cliente stanno affrontando un cambiamento significativo e i dati sottolineano come i consumatori siano alla ricerca di esperienze più intelligenti ed emotivamente consapevoli.

Cosa pensa il consumatore dell’intelligenza artificiale

Filippo Giannelli, area VP Israel & Italy e country manager ServiceNow Italia
Oggi l’intelligenza artificiale non è più solo uno strumento, ma un partner essenziale per le persone addette al servizio clienti. Per questo motivo, il futuro delle relazioni con i clienti si trova nel punto di incontro tra intelligenza artificiale e intelligenza emotiva (EQ). I consumatori non vogliono più un’AI che svolga semplicemente il lavoro, vogliono un’intelligenza artificiale che li capisca.

Cosa dice la ricerca

Il “ServiceNow Consumer Voice Report 2025” ha coinvolto un campione rappresentativo di 1.000 italiani. L’obiettivo era comprendere la percezione che i consumatori hanno dell’intelligenza artificiale nelle relazioni con i clienti e il ruolo delle emozioni umane.

• Nonostante un certo scetticismo, la fiducia nell’intelligenza emotiva dell’AI sta crescendo. Il 75% dei consumatori ritiene che l’intelligenza artificiale prima o poi rileverà le emozioni, colmando il divario tra le interazioni uomo-macchina
• Le differenze generazionali modellano questa opinione: i giovani tra i 18 e i 34 anni sono più fiduciosi (49%) rispetto a quelli di età superiore ai 55 anni (35%)
• I progressi sembrano all’orizzonte: il 33% prevede che i chatbot basati sull’intelligenza artificiale riconosceranno le emozioni nei prossimi anni
• L’intelligenza artificiale sta migliorando, ma gli agenti umani rimangono ancora il gold standard per le interazioni emotivamente intelligenti. Il 57% dei consumatori si aspetta infatti che le relazioni di persona o al telefono (56%) con altri esseri umani siano maggiormente empatiche
• Il divario dell’AI: più le richieste sono percepite come emotivamente critiche dai consumatori, più cala la fiducia
• Lo studio evidenzia un divario di fiducia nell’intelligenza artificiale. I consumatori apprezzano l’intelligenza artificiale per la velocità e la comodità nelle attività a basso rischio, ma in situazioni emotivamente importanti, cercano la supervisione umana.
• L’AI si dimostra un canale affidabile per attività di routine come la prenotazione di un car service (9%) o il tracciamento di una spedizione (9%). Ma la fiducia diminuisce quando la posta in gioco è maggiore.
• Non tutti i consumatori si affiderebbero all’AI per compiti ritenuti sensibili. Il 36% non si fiderebbe dell’intelligenza artificiale per chiudere un conto bancario, ad esempio, il 39% per contestare una transazione sospetta e il 33% per ricevere informazioni mediche
• Il paradosso del consumatore: quello che si apprezza negli esseri umani, si critica nell’intelligenza artificiale e viceversa
• Il 90% dei consumatori considera vitale avere risposte rapide e precise. Gli italiani desiderano velocità ma optano per un’interazione più lenta guidata dall’uomo. Vogliono precisione e continuità in qualsiasi momento, ma evitano i servizi basati sull’intelligenza artificiale. Questo crea un paradosso. Ciò che i consumatori desiderano dal servizio clienti non sempre corrisponde alle loro preferenze quando scelgono il canale di interazione.

L’intelligenza artificiale mi deve capire

Le maggiori frustrazioni, come i lunghi tempi e il dover essere costretti a ripetere le informazioni, si riscontrano in un supporto clienti gestito da persone. Tuttavia, il 27% afferma che è più probabile che scelga di parlare con un essere umano al telefono, rispetto a tutte le altre forme di assistenza clienti. Inclusa l’intelligenza artificiale e nonostante il 53% ritenga frustrante affrontare più di dieci minuti di attesa. Questo indipendentemente dall’umore, tranne quando i consumatori si sentono stanchi o quando hanno fretta.

Il paradosso dei consumatori

Il paradosso è che i consumatori si aspettano che l’intelligenza artificiale gestisca la complessità, ma non si fidano fino in fondo.

Filippo Giannelli, area VP Israel & Italy e country manager ServiceNow Italia
È interessante notare un intreccio di sentimenti nelle persone: vogliono i benefici dell’intelligenza artificiale ma preferiscono l’aiuto umano. Le persone, inoltre, non sempre avvertono i vantaggi dell’intelligenza artificiale nel servizio clienti, ma desiderano comunque una tecnologia più intelligente. Come risolvere questo paradosso? Le aziende possono utilizzare l’AI per risolvere i problemi prima ancora che i clienti abbiano bisogno di contattarli e utilizzare i dati dell’intelligenza artificiale per costruire relazioni migliori con i propri clienti.

La scelta conta, ma l’esecuzione è tutto 

I consumatori si aspettano un supporto omnicanale in tempo reale. Tuttavia, sebbene la scelta del canale sia importante, lo studio sottolinea che l’esecuzione è ciò che realmente modella l’esperienza:

• Gli agenti umani rimangono essenziali, ma il 64% dei consumatori apprezza e riconosce l’importanza di un buon servizio chatbot basato su intelligenza artificiale
• Il 91% dei consumatori percepisce ancora delle barriere quando si relaziona con l’AI, come l’impersonalità, mancanza di fiducia o errori
• I trend generazionali fanno la differenza. I consumatori più giovani e inclini a logiche on-demand si aspettano un servizio immediato e senza interruzioni. I giovani tra i 18 e i 34 anni apprezzano quindi chatbot basati sull’intelligenza artificiale (36%), rispetto a quelli di età pari o superiore a 55 anni (29%).

Intelligenza artificiale: colmare il divario

L’AI nel servizio clienti si sta evolvendo. Il 41% dei consumatori afferma che i chatbot basati sull’intelligenza artificiale non hanno soddisfatto le loro aspettative negli ultimi cinque anni. Ma un consumatore su tre (33%) afferma che l’efficacia dei chatbot basati sull’intelligenza artificiale ora soddisfa o supera le aspettative, mostrando un trend in crescita. L’intelligenza artificiale funziona meglio quando supporta gli agenti umani anziché sostituirli. Il 57% dei consumatori afferma che una chat dal vivo basata su informazioni e dati con un essere umano è in linea o supera le aspettative. Dimostrando il valore dell’intelligenza artificiale che lavora dietro le quinte.