ServiceNow per la governance con l’intelligenza artificiale

A Knowledge 2026 – l’evento annuale più importante di ServiceNow dedicato a clienti e partner – il marchio ha presentato le ultime innovazioni della sua piattaforma cloud enterprise per l’automazione dei processi aziendali, innovazioni potenziate dall’intelligenza artificiale.

La piattaforma unificata del vendor integra dati, flussi di lavoro e sicurezza su larga scala, ed è progettata per garantire affidabilità e scalabilità in ambienti di livello enterprise.

Le novità sono state illustrate alla stampa da Nenshad Bardoliwalla, Group Vice President of AI Products, John Aisien, SVP e General Manager, Central Product Management, Security & Risk Management, e Terence Chesire, Group VP, Product Management, CRM & Industry Workflows.

Le novità presentate a Knowledge 2026

Le innovazioni lanciate a Knowledge 2026 segnano un cambio di paradigma: l’intelligenza artificiale abbandona il ruolo di componente accessoria per diventare un motore di governance coordinata, capace di eseguire compiti complessi su scala aziendale e restituire risultati concreti e misurabili.

Il contesto tecnico di partenza è solido: RaptorDB, il database proprietario di ServiceNow, integra carichi di lavoro operativi e analitici nel flusso di lavoro, gestendo attualmente 95 miliardi di flussi e 7.000 miliardi di transazioni annue. L’intelligenza artificiale del vendor è addestrata su migliaia di sistemi enterprise, con metadati, semantica e definizioni affidabili. Il motore AI connette relazioni, strategie e decisioni affinché gli agenti AI non si limitino a sapere cosa fare, ma comprendano anche il perché, per garantire decisioni allineate, prevedibili e verificabili.

Nenshad Bardoliwalla
Il nuovo ServiceNow Otto rappresenta la nostra nuova interfaccia AI: trasforma l’intento in lavoro aziendale per ogni persona e in ogni flusso di lavoro. Ha come radici Now Assist e Moveworks, per offrire un’esperienza conversazionale di livello superiore. L’architettura è nativa AI: interazioni multimodali programmabili su ogni canale, orchestrazione autonoma per attività complesse, accesso tramite linguaggio naturale, testo e immagini.

Per rispondere alla crescita esponenziale degli agenti AI che operano autonomamente e necessitano di accedere alla piattaforma, ServiceNow introduce Action Fabric: un nuovo layer che consente a qualsiasi agente AI di terze parti di eseguire azioni governate tramite il server MQTT proprietario. Governance, flussi di lavoro e controlli restano invariati, cambia solo il punto di accesso. Le azioni passano integralmente attraverso l’AI Control Tower, con verifica dell’identità, autorizzazioni circoscritte e tracciabilità completa.

L’AI Control Tower evolve da strumento di visibilità a vero centro di comando potenziato dall’intelligenza artificiale per governare i vari modelli AI, operando su cinque dimensioni:

• Scoprire: esposizione, registrazione e gestione automatica di ogni asset AI nell’organizzazione. Sono disponibili 30 nuovi connettori aziendali per i tre principali cloud provider e applicazioni come SAP, Oracle e Workday
• Governare: gestione di rischio, compliance e controllo su tutti i tipi di asset di intelligenza artificiale, ovvero agenti, modelli, dataset, oggetti e modelli ML tradizionali. Sono stati introdotti cinque nuovi framework di rischio allineati alla normativa europea sull’intelligenza artificiale, con valutazione automatizzata e remediation
• Sicurezza: governance di accessi e identità estesa agli ambienti AI degli hyperscaler. Ogni agente, modello e azione opera in perimetri definiti, con autorizzazioni, privilegi e catene di identità verificabili in tempo reale
• Osservazione: monitoraggio continuo con alert in tempo reale, per comprendere il processo decisionale degli agenti e applicare correzioni mentre sono in funzione, così da superare la logica delle verifiche manuali periodiche
• Misurazione: tracciamento di adozione, valore e ROI in un’unica interfaccia, con visibilità su costi (risorse e token consumati) per un controllo finanziario reale durante il deployment dell’intelligenza artificiale su larga scala

ServiceNow sta inoltre espandendo la forza lavoro autonoma con nuovi agenti specializzati – definiti “specialisti AI” – per CRM, HR, IT operations, sicurezza e risk management. Questi agenti eseguono flussi di lavoro complessi e interconnessi, seguendo parametri di governance e linee guida personalizzate.

Sicurezza e gestione del rischio

I cyber criminali potenziati dall’intelligenza artificiale si muovono oggi più rapidamente di quanto i team umani possano rilevare o contrastare. La frammentazione tra stack e asset eterogenei rende difficile, quando non impossibile, individuare gli attacchi cyber in tempo utile, e proprio questa frammentazione è sfruttata dai criminali informatici per penetrare le difese aziendali.

Per integrare la sicurezza proattiva nella sua piattaforma, ServiceNow ha operato due acquisizioni strategiche: a marzo 2026 ha acquisito Veza, per migliorare visibilità e governance degli accessi alle risorse cloud e aziendali; ad aprile ha acquisito Armis, specializzata nella gestione dell’esposizione informatica su OT, IoT e dispositivi medici.

Veza mappa ogni percorso di accesso attraverso i sistemi, dagli account ai database, attraverso applicazioni e data store, per utenti umani, macchine, sistemi non umani e agenti AI: gestisce attualmente oltre 30 miliardi di autorizzazioni a livello di dati. Armis traccia quasi 7 miliardi di asset connessi in tempo reale – inclusi sistemi industriali e infrastrutture OT – in modalità agentless, generando un inventario dinamico che consente di definire con precisione la superficie di attacco effettiva.

John Aisien
La combinazione di queste tecnologie con la piattaforma di ServiceNow abilita la gestione autonoma del rischio e della sicurezza: il sistema agisce in tempi rapidi e in maniera automatica, mantenendo sempre il controllo umano nel loop per le decisioni critiche in risposta a rischi o esposizioni informatiche.

Il CRM autonomo

Il CRM tradizionale, esclusivamente manuale e incapace di aggregare dati frammentati tra sistemi eterogenei, non è più adeguato alle esigenze attuali. Gli operatori di vendita e customer service agiscono di fatto come middleware umani, copiando e instradando richieste tra sistemi non integrati, operazioni che sottraggono tempo prezioso alla relazione con il cliente.

Terence Chesire
Abbiamo sviluppato un CRM progettato per agire e orchestrare il lavoro tra sistemi e team diversi: gestisce attualmente oltre un miliardo di casi all’anno, insieme a più di un miliardo di ordini. L’introduzione dell’intelligenza artificiale nel CRM segna un cambio radicale: il sistema non si limita a una UI conversazionale, ma ricerca dati in fonti eterogenee, costruisce ragionamenti e porta a termine in modo esaustivo il lavoro richiesto dall’utente, coprendo l’intero ciclo, dal supporto alla chiusura del contratto fino all’evasione dell’ordine.