Unieuro rinnova il suo punto vendita con AI e servizi

Unieuro ha inaugurato e presentato alla stampa il suo punto vendita profondamente rinnovato, situato nel Centro Commerciale Esselunga di Lissone. Il negozio, completamente ristrutturato sotto il profilo tecnologico e funzionale, propone un nuovo format pensato per offrire un servizio migliore alla clientela, anche grazie all’impiego dell’intelligenza artificiale, sviluppata in collaborazione con Google Cloud: si tratta del primo esempio di questo tipo in Europa. Con questa apertura, inoltre, Unieuro apre le porte a nuove categorie di prodotto, in particolare agli impianti per lo sfruttamento delle energie rinnovabili, con pompe di calore e sistemi di accumulo.

Per valorizzare e far conoscere al pubblico le novità introdotte nel punto vendita, Unieuro ha messo a punto un calendario ricco di iniziative ed eventi, che rappresenteranno anche un’occasione di visibilità per i brand che espongono i propri prodotti negli spazi del negozio.

Alla presentazione hanno partecipato i vertici di Unieuro: Bruna Olivieri, Country Manager, Luigi Fusco, Chief Retail Officer, Luigi La Vista, Chief Services & Operations Officer, Massimo Visone, Chief Commercial Officer, Luigi Pontillo, Chief Information Officer, e Marco Titi, Marketing, Corporate & Internal Communication Director. A illustrare i tratti principali della collaborazione con Google Cloud sull’intelligenza artificiale, è intervenuta anche Cristina Conti, Head of EMEA Applied AI Tech GTM di Google Cloud.

Non solo prodotti ma anche servizi

L’obiettivo di Unieuro è sperimentare un nuovo approccio modulare e scalabile al retail, costruito sulle soluzioni tecnologiche più recenti in materia di integrazione digitale e intelligenza artificiale. Il marchio va oltre la semplice vendita di prodotti, per arrivare a fornire servizi aggiuntivi – come la calibrazione dei televisori, l’assistenza tecnica e i finanziamenti – capaci di migliorare e completare l’esperienza di acquisto dei clienti. Attraverso il monitoraggio delle diverse soluzioni implementate nel punto vendita, condotto anche con l’ausilio di telecamere con AI per osservare i movimenti della clientela, Unieuro intende valutarne l’efficacia, perfezionarle e successivamente estendere quelle più riuscite agli altri punti vendita della rete.

Bruna Olivieri
Il principio alla base del progetto di rinnovo è migliorare l’esperienza del cliente, rendendolo più autonomo nell’esplorare i prodotti esposti e nel reperire le informazioni di cui ha bisogno, senza però rinunciare al rapporto umano diretto con il personale, che resta sempre disponibile e pronto ad assistere la clientela quando questa lo richiede.

Un ruolo di primo piano è riservato anche ai partner commerciali: il nuovo format prevede spazi shop-in-shop e soluzioni espositive dedicate che, unite a strumenti di comunicazione digitale e di retail media, permettono di valorizzare l’identità di ciascun brand, rafforzarne la narrazione e favorire un’interazione più diretta dei clienti con i prodotti.

Il Client Hub

Una delle principali innovazioni introdotte è il Client Hub, collocato strategicamente al centro del negozio. Il Client Hub riunisce in un unico spazio accoglienza, consulenza, assistenza, orientamento e risoluzione dei problemi. Attività che tradizionalmente erano distribuite in più aree del punto vendita.

Nel dettaglio, qui sono concentrate le postazioni di servizio alla clientela: ritiro degli articoli ordinati online, assistenza post-vendita, riparazioni, installazioni, servizi finanziari, consulenza dedicata e soluzioni per l’energia, comprese le offerte legate a forniture e operatori.

Sempre all’interno dell’Hub si trova l’unica cassa tradizionale servita da un addetto. Vicino all’uscita sono invece collocate due casse automatiche che accettano anche il contante, mentre nei vari reparti sono distribuiti terminali per il pagamento con carte di credito e debito. La disposizione di questi terminali è stata studiata per ridurre al minimo le code, così da rendere l’esperienza di acquisto il più possibile scorrevole.

Le energie rinnovabili

Nell’ottica di ampliare e diversificare la propria offerta, Unieuro ha allestito un’area dedicata allo sfruttamento delle energie rinnovabili, con spazi espositivi che presentano soluzioni complete di marchi come Hisense e Huawei. In questo settore sono esposti stand con inverter, pompe di calore e sistemi di accumulo. In negozio è anche possibile acquistare un impianto fotovoltaico completo, con incluso un servizio di installazione.

Il punto vendita ospita inoltre altre nuove sezioni, dedicate alla domotica, al benessere e al fitness, dove i clienti hanno la possibilità di provare i prodotti prima dell’acquisto.

Una digitalizzazione completa

Luigi Fusco
Unieuro ha intrapreso un percorso di profonda digitalizzazione dell’intero punto vendita, adottando soluzioni finalizzate a migliorare sia l’esperienza del cliente sia il lavoro degli addetti. Un’implementazione così estesa ha comportato una certa dose di rischio, ma abbiamo affrontato questo cambiamento come un’opportunità per differenziarci dalla concorrenza e anticiparla in un percorso di miglioramento del business.

Un aspetto importante di questa digitalizzazione è la presenza, all’interno del negozio, di schermi interattivi attraverso cui il cliente può richiedere l’assistenza di un commesso. Il sistema indirizza la richiesta al dispositivo portatile del commesso competente per quel settore e, se questo non è disponibile, la estende agli addetti dei reparti adiacenti, salendo progressivamente di livello fino a coinvolgere, se necessario, il direttore del punto vendita. Il dispositivo assegnato al commesso serve anche a fornirgli informazioni operative sul negozio, come la disponibilità a magazzino dei prodotti, le promozioni in corso, la comunicazione con gli altri reparti e altro ancora.

In tutto il negozio non viene utilizzata carta: cartelloni pubblicitari, materiali di presentazione dei prodotti e cartelli dei prezzi sono interamente sostituiti da display elettronici che, a seconda delle dimensioni, si presentano come LED wall, schermi LCD, e-ink display.

Nelle aree del punto vendita dedicate ai prodotti di maggior pregio, gli articoli sono raggruppati per brand, con elementi grafici che consentono al cliente di riconoscere immediatamente i marchi. La sezione dei televisori, ad esempio, è organizzata in base alla dimensione degli schermi, all’interno di isole dedicate con uno stile e una scenografia pensati per valorizzare i diversi brand.

L’agente AI Miro

Tra le novità più significative figura la possibilità di interagire con Miro, l‘intelligenza artificiale agentica che Unieuro ha sviluppato in collaborazione con Google Cloud e con il partner Huware. Miro, tramite un’interfaccia a schermo e direttamente a voce in linguaggio naturale, dialoga con il cliente e fornisce le risposte più pertinenti alle domande sui prodotti in vendita, aiutando l’acquirente a scegliere l’articolo più adatto alle proprie esigenze e illustrandone le caratteristiche tecniche, anche attraverso confronti con altri prodotti.

Cristina Conti
Miro si basa sulle capacità AI di Gemini Enterprise e consente al cliente di vivere un’esperienza multimodale, interattiva e conversazionale, fondata sul linguaggio naturale. Per interagire con l’agente AI di Unieuro non è necessario essere esperti di elettronica di consumo: è sufficiente rivolgersi al sistema come si farebbe con un commesso, sia per esplorare in modo sempre più mirato il catalogo dei prodotti sia per ricevere assistenza. A tutti gli effetti, l’agente AI è un vero e proprio strumento a supporto degli operatori del punto vendita.

A proposito dei timori di molti che l’intelligenza artificiale sostituisca i lavoratori, l’esperienza di Unieuro va nella direzione opposta: il marchio ha aumentato del 10% il personale del negozio proprio in seguito all’introduzione dell’agente AI Miro.