Würth Italia ha deciso di puntare su un’assistenza ai clienti più innovativa e per farlo si è affidata alle soluzioni e customer journey con l’intelligenza artificiale di indigo.ai. Nei prossimi anni il 48% delle imprese prevede di utilizzare l’AI generativa per realizzare assistenti virtuali e chatbot. Il 34% ritiene che saranno soprattutto il customer care e il post-vendita a venire impattati da questa tecnologia. Nel complesso l’AI generativa è destinata a essere uno strumento di supporto e valorizzazione del lavoro umano. Inoltre potrebbe fare risparmiare alle aziende 5,7 miliardi di ore lavorative all’anno e generare un aumento del PIL del +18,2%.
Per un’assistenza innovativa ai clienti
A dimostrazione di quanto già oggi l’AI supporta le aziende nel migliorare la gestione del tempo e delle risorse arriva la collaborazione tra Würth Italia e indigo.ai, L’azienda per questo, ha scelto i chatbot intelligenti di indigo.ai per migliorare assistenza clienti e customer journey in ottica omnicanale. Il chatbot è basato su AI conversazionale e supporta Würth su 3 livelli.
In un primo grado di assistenza, il chatbot è in grado di fornire all’utente risposte “statiche” attingendo dalla knowledge base. Questo consente all’assistente virtuale di utilizzare tali conoscenze per offrire un supporto efficace e rapido. Al secondo livello di risposta, personalizzata sulle singole esigenze dell’utente, il chatbot acquisisce i dati mediante l’interfaccia di programmazione dell’applicazione (API). Nel terzo livello di assistenza entra in gioco la funzione di coinvolgimento umano. Se il cliente necessita di informazioni specifiche, l’AI trasferisce la richiesta all’operatore.
Assistenza innovativa ai clienti con i chatbot intelligenti
Complessivamente sono stati necessari 45 giorni per l’integrazione e il go-live dell’assistente virtuale di indigo.ai. Esso oggi gestisce per Würth Italia circa 7.000 conversazioni al mese, delle quali il 96% in modo automatico. Sono, inoltre, più di 30mila gli utenti unici che hanno interagito con il chatbot nei primi 6 mesi di attività. Ciò ha permesso a Würth Italia di dare supporto real time e in modo automatico agli utenti che navigano sul sito. Inoltre gestire con maggiore efficienza le proprie risorse. La presenza di un chatbot intelligente consente, infatti, agli operatori di concentrarsi esclusivamente sulle conversazioni di approfondimento. Liberandoli dalle attività più monotone e ripetitive.
Il customer service
Gianluca Maruzzella, Co-founder & CEO di indigo.ai
La gestione del customer service da parte di un chatbot implica maggiore efficienza e rapidità nelle attività ordinarie. Poi rende possibile offrire agli utenti un supporto costante 24/7. Potenziando così il rapporto di fiducia tra azienda e cliente. Il progetto avviato con Würth Italia è la dimostrazione di come l’Intelligenza Artificiale non rappresenti un rischio per l’attività lavorativa dell’essere umano. Invece possa invece servire per migliorare le performance lavorative e la produttività.
Utilizzare l’AI conversazionale nell’assistenza clienti è una tendenza in crescita nel nostro Paese. In indigo.ai riteniamo che sia fondamentale lavorare per migliorare sempre più questa tecnologia e offrire alle aziende uno strumento concreto di supporto. Dalle grandi aziende alle PMI italiane, la grande sfida dei prossimi anni per la competitività del sistema imprese sarà proprio quella dell’adozione dell’AI. Ci sono segnali molto incoraggianti, come dimostrato da una ricerca condotta da Ambrosetti. iI 54% delle imprese ritiene che l’Intelligenza Artificiale costituisca un grande vantaggio nell’attività di supporto e assistenza clienti.
Ottimizzare i processi interni
Stefano Ronconi, Head of Data Intelligence di Würth Italia
Würth Italia è stata fondata nel 1963. Un’azienda storica nel suo settore eppure sempre votata all’innovazione. Per noi è fondamentale lavorare ogni giorno all’ottimizzazione dei processi interni. Così da gestire in modo consapevole e partecipato la nostra impresa in ambito sociale, economico ed ambientale.
La collaborazione con indigo.ai è nata per rispondere a una sfida duplice. Da un lato volevamo migliorare la customer experience dando supporto in modo automatico ai clienti che navigano sul sito. Dall’altro desideravamo migliorare il customer journey accompagnando il cliente verso il negozio più vicino o al venditore più adatto. La soluzione di AI di indigo.ai ha reso possibile questa sfida. Per cui guardiamo sempre con attenzione all’implementazione di tecnologie di frontiera portando innovazione in azienda.
Assistenza innovativa ai clienti, Würth Italia sceglie indigo.ai
La collaborazione tra Würth Italia e indigo.ai prevede altri progetti nel futuro. Tra questi c’è l’implementazione di un bot di tipo vocale e, per alcune tematiche, il potenziamento dell’AI generativa. La piattaforma di indigo.ai e i suoi chatbot utilizzano una tecnologia potente tanto come quella di ChatGPT ma con un approccio unico e originale. A differenza di ChatGPT, i chatbot intelligenti di indigo.ai non si limitano a una conoscenza generalista.
Piuttosto la integrano con una knowledge base personalizzata costruita in base allo specifico dominio di interesse della singola azienda. Oggi la soluzione di indigo.ai trova applicazione in qualsiasi settore e ha reso accessibile l’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale conversazionale a qualsiasi brand. La piattaforma SaaS è completamente “no code” e, sebbene utilizzi i più avanzati modelli di deep learning, può essere utilizzata anche da chi non ha competenze nell’ambito della programmazione.
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