Per poter colloquiare con i cittadini in modalità omnichannel, da WhatsApp all’URP fisico, il Comune di Cagliari ha scelto le soluzioni Salesforce. L’adozione del nuovo CRM, integrato nell’Area Personale del cittadino sul portale istituzionale, consente al Comune di semplificare le interazioni tra cittadini e PA. Il tutto in logica digitale e omnicanale, ottimizzando il lavoro del Contact Center e degli operatori localizzati su tutto il territorio.
Obiettivo interagire in modalità omnichannel con i cittadini
Il progetto realizzato da Almaviva ha visto la realizzazione di una nuova piattaforma. Attraverso di essa i cittadini possono ora contattare il Comune tramite uno qualsiasi dei canali a loro disposizione. Via WhatsApp, e-mail, telefono, sito web, call center o URP fisico si comunica e si riceve un servizio di assistenza più rapido grazie a una visione unica del proprio profilo dell’utente.
Grazie alla piattaforma, i cittadini possono monitorare lo stato delle attività richieste e ricevere comunicazioni rilevanti nel momento giusto. Tramite il proprio canale preferito, sono avvertiti delle scadenze importanti o usufruire di un servizio pubblico di loro potenziale interesse di cui non erano ancora a conoscenza. Nel portale istituzionale è stato introdotto inoltre Efis, il nuovo assistente virtuale dei cagliaritani. Un chatbot che consente un’interazione diretta e immediata con l’Amministrazione.
Un chatbot come amico
Alessandro Guarracino, assessore all’Innovazione Tecnologica Con questo progetto vogliamo far evolvere il rapporto con I cittadini. Semplificando l’interazione con l’amministrazione e sfruttando le potenzialità delle nuove tecnologie. L’utilizzo di un assistente virtuale consentirà di allargare la platea degli utenti che utilizzerà I nuovi strumenti. Questo all’interno di una strategia più vasta che contempla anche una continua attività di formazione degli utilizzatori, tesa a ridurre il digital divide.
L’importanza di interagire in modalità omnichannel
Ezechiele Capitanio, Regional Vice President per la Pubblica Amministrazione Locale in Salesforce La Pubblica Amministrazione è un’area di grande attenzione per Salesforce. Ssiamo onorati di poter affiancare il Comune di Cagliari in questo percorso di digitalizzazione. Infatti siamo certi che sia destinato a evolvere ulteriormente per un continuo miglioramento dell’esperienza dei cittadini e dello standard dei servizi offerti.
Le soluzioni Salesforce consentono al personale dell’amministrazione di avere una vista a 360° dei cittadini e di fruire di percorsi guidati per la risoluzione delle diverse richieste. I cittadini per contro possono interagire con l’Amministrazione in modo più diretto e ricevere comunicazioni rilevanti nel momento giusto e sul loro canale preferito.
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