Zendesk: 6 mosse per una retail customer experience vincente

Per Zendesk, negli ultimi anni le aziende retail hanno dovuto far fronte a un’estrema volatilità. Quando era necessario essere molto cauti nel fare acquisti presso punti vendita fisici, le persone hanno iniziato a usare internet e acquistare nuovi brand. Stanche della pandemia, hanno poi cominciato a tornare nei negozi, continuando però a comprare online, seguendo così un modello ibrido. Le aziende retail che si sono adattate rapidamente a un commercio omnicanale hanno avuto grandi vantaggi, poiché gli acquirenti che usano diversi canali sono più redditizi di coloro che acquistano solo nei negozi o solo online.
Le aziende leader di settore hanno intenzione di colmare il gap esistente tra i canali per garantire sempre un’esperienza cliente ottimale, indipendentemente da dove siano i clienti. E lo hanno fatto in situazioni difficili.

In base al nostro ultimo Customer Experience Trends Report, il 37% delle aziende è stato costretto a licenziare personale. Allo stesso tempo, le aziende retail hanno assistito a un drastico aumento del coinvolgimento dei clienti, che è incrementato del 38%, più di qualsiasi altro settore oggetto dell’indagine. Le implicazioni sono chiare: gestire la customer experience (CX) in una fase di cambiamenti sostanziali del comportamento dei consumatori è molto complesso. Tuttavia, quando gli acquirenti possono rivolgersi ad altri con un solo clic, è fondamentale avere una strategia orientata al cliente a ogni punto di contatto del percorso.

Le aziende retail su larga scala più innovative gestiscono questa sfida in modo risoluto. Colgono le opportunità di un nuovo ambiente retail che dà priorità all’esperienza digitale. E non parliamo solo dei megastore: chi opera nel settore del lusso e in passato prediligeva solo le esperienze di persona in un rapporto diretto con il singolo, ora deve considerare seriamente la tecnologia per sviluppare la propria strategia nel mondo digitale. L’esperienza clienti è la stella polare delle aziende retail di oggi. Nel mondo online, ciò significa offrire un’esperienza clienti coerente, personalizzata e fluida su più canali.

Analizziamo quindi i sei prassi ottimali che consentono alle aziende retail di offrire esperienze clienti vincenti.

1. La CX fa la differenza

In un mercato altamente saturo dove sono presenti numerosi perturbatori, le aziende retail competono sulla qualità della propria esperienza clienti per emergere. Non è più sufficiente avere ottimi prodotti. I brand vincenti investono ancora di più nella CX per mantenere i clienti esistenti e acquisirne di nuovi.

Negli ultimi anni la CX nel retail si è concentrata soprattutto sul settore online: le aziende retail leader di settore hanno offerto un servizio di ritiro senza contatto, semplificato le procedure di reso, incrementato l’e-commerce e molto altro ancora. Sebbene il numero di persone che acquistavano presso i punti vendita fisici sia diminuito, l’importanza di fornire un servizio personalizzato è rimasta costante. I clienti si aspettano comunque di ricevere un servizio immediato, fluido e personalizzato sul canale prescelto e sono pronti a fare acquisti altrove se non lo ricevono. Di fatto, secondo il nostro ultimo Customer Experience Trends Report, il 60% delle persone afferma di avere aspettative superiori in termini di servizio clienti rispetto a prima della pandemia. Nel momento in cui ti contattano, i clienti vogliono che tu sappia chi sono, cosa è importante per loro e persino le loro preferenze di shopping. Si aspettano di essere trattati con empatia e che tu riesca a risolvere i loro problemi in tempi brevi.

La tecnologia è uno strumento fondamentale per aumentare le capacità del tuo team. Avere una visione completa dei clienti è una tessera fondamentale del puzzle. Se i clienti entrano nel tuo punto vendita per acquistare o ti contattano tramite il Web o i social media, devi avere la certezza che il tuo team abbia a disposizione le informazioni necessarie per offrire un’esperienza realmente personalizzata.

2. Fatti trovare dove sono i tuoi clienti: online, in negozio e in ogni altro luogo tra l’uno e l’altro

Seguire i tuoi clienti significa essere dove sono anche loro. Nel nuovo mondo in cui la distinzione tra fisico e digitale diventa sempre più sottile, i consumatori si rivolgono sempre più spesso ai social media per acquistare e interagire con i brand. Le aziende retail inaugurano le vetrine nel metaverso, in cui le persone possono effettuare acquisti in-app mentre giocano. PacSun e Forever 21 hanno creato esperienze interattive in Roblox, in cui i giocatori possono fare acquisti e gestire i propri punti vendita virtuali. I brand aprono vetrine su Instagram e su altri canali social. E gli acquirenti vanno sui canali social anche per il servizio clienti, offrendo così alle aziende retail più attente l’opportunità di offrire una CX di alto livello.

Detto ciò, lo shopping nei negozi tradizionali non sparirà. Secondo una ricerca di National Retail Federation e IBM, il 72% dei consumatori si affida ancora ai punti vendita fisici come parte del proprio processo di acquisto. Tutto ciò significa che è fondamentale offrire un’esperienza d’acquisto fluida che può iniziare online, continuare nel punto vendita e terminare sui social media. Le aziende retail devono focalizzarsi sul successo della CX su tutte le piattaforme usate dai clienti. Sfruttando la piattaforma di assistenza adatta, i tuoi agenti possono dare vita a conversazioni ottimizzate con i clienti, utilizzando tutti i canali a loro disposizione e offrendo esperienze eccezionali.

3. Dai il controllo ai clienti

È importante facilitare i contatti con i clienti, sia che vogliano risolvere i problemi autonomamente sia che preferiscano rivolgersi direttamente al tuo brand retail. Secondo le nostre ricerche, un servizio clienti di alta qualità può trainare le vendite, anche quando è automatizzato. L’89% degli acquirenti è disposto a spendere di più presso aziende che consentono di trovare risposte online autonomamente. I clienti cercano agenti in grado di aiutarli e vogliono che l’assistenza sia sempre disponibile, non importa se sia tramite un agente o un bot.

Per avere successo le aziende retail hanno bisogno di investire nell’intelligenza artificiale. I chatbot possono rispondere alle domande più frequenti, eliminare le mansioni ripetitive e far risparmiare tempo all’azienda. Secondo i clienti, i chatbot sono utili soprattutto in caso di richieste semplici, come controllare lo stato di un ordine, e per fornire assistenza al di fuori dell’orario di attività del servizio clienti. Se utilizzati correttamente, i chatbot possono ridurre il volume dei ticket e i costi dell’assistenza e fornire esperienze clienti ottimizzate. In questo modo i tuoi agenti sono liberi di concentrarsi su problematiche più complesse e, al contempo, possono migliorare i tempi di risoluzione e il punteggio CSAT.

4. Fai in modo che ogni interazione sembri parte della stessa conversazione

Il mondo è diventato digitale e trovarsi dove sono i tuoi clienti significa essere presente sulle app di messaggistica che utilizzano. Le aziende retail amano la messaggistica per gli stessi motivi per cui la amano i clienti: è veloce, personale, utile e sicura. La chat tradizionale era perfetta: aiutava i clienti a ottenere le informazioni di cui avevano bisogno, al momento giusto. Ma che cosa succede se il cliente deve allontanarsi o trasferire la conversazione da un canale all’altro? È qui che entra in gioco la messaggistica. La messaggistica consente la comunicazione asincrona che tiene traccia delle informazioni da canale a canale, per cui i clienti non devono ripetersi e gli agenti hanno tutti i dati di cui hanno bisogno per eseguire al meglio il proprio lavoro.

I clienti richiedono assistenza sempre più spesso e a questo scopo utilizzano la messaggistica. Dalla nostra ricerca è emerso che il 70% dei clienti si aspetta ora dalle aziende un’esperienza di assistenza conversazionale. Anche la messaggistica riduce la pressione del tuo personale: è facile per i dipendenti che lavorano a distanza configurarla, adottarla e ridurre il carico di lavoro presente su canali più tradizionali, come l’e-mail e il telefono. Considerato che la messaggistica è asincrona per natura, i clienti non si aspettano necessariamente una risposta immediata come nella chat. In questo modo il tuo team ha un po’ di respiro, senza dare l’idea che l’assistenza non sia disponibile.

5. Crea esperienze stagionali sublimi per i tuoi clienti

Il quarto trimestre è fondamentale per le aziende retail, perché può portare al successo o al fallimento ed è per questo che il tuo team deve essere pronto a gestire la frenesia delle festività. Con la tecnologia adatta puoi analizzare i tempi di soluzione e i picchi di ticket per pianificare la copertura del personale. Puoi verificare la corretta configurazione delle regole di indirizzamento, in modo che le richieste dei clienti vengano instradate verso il personale più adatto (o vengano gestite da un bot). Può anche essere utile per creare connessioni più profonde e significative con i clienti. Se gli agenti possono accedere rapidamente ai dati dei clienti, possono offrire suggerimenti personalizzati, basati su preferenze, acquisti passati e cronologia dei resi.

Questi sono già requisiti essenziali. Nello scenario competitivo di oggi i clienti sono più volubili rispetto al passato e più disponibili a provare altri brand quando non sono soddisfatti. Il 68% dei clienti si aspetta che tutte le esperienze siano personalizzate, per cui questo diventa un punto fondamentale per le aziende retail che vogliono crescere.

6. Eleva il ruolo della CX

Tutti sanno che gli agenti si sentono esausti e sottovalutati. Carichi di lavoro pesanti, formazione inadeguata, maggiori responsabilità e segnali contrastanti dalla leadership generano insoddisfazione negli agenti. Dalla nostra ricerca è emerso che meno del 30% degli agenti del servizio clienti si sente incoraggiato a fare bene il proprio lavoro. Le aziende retail che desiderano incrementare la propria attività con il servizio clienti dovrebbero considerare questo aspetto. Gli studi dimostrano che se le persone sono felici lavorano meglio e questo significa che anche i clienti avranno esperienze migliori.

Ma nonostante la leadership si impegni per promuovere il benessere degli agenti, quasi il 40 percento di questi ultimi sente di non ricevere lo stesso trattamento rispetto ad altri membri dell’organizzazione. Quando le aziende retail investono negli agenti e nell’esperienza degli agenti, consentono ai team di dare il meglio di sé a lavoro. Puoi elevare il ruolo della CX sfruttando i tuoi punti di forza. Sviluppa un team di esperti appassionati di CX che si focalizzano su ottimizzazioni e innovazioni e che siano in grado di dare consigli basati sui dati: aumenterai le efficienze e risponderai in modo proattivo alle minacce della concorrenza.
Gli agenti ben formati e con gli strumenti giusti a disposizione possono risolvere i problemi con un atteggiamento empatico e persino generare ricavi per l’azienda con attività di upselling e cross-selling. In questo modo le aziende retail possono trasformare il servizio clienti in un centro di profitto ed elevare il ruolo della CX all’interno dell’organizzazione.