Salesforce e Antares Vision, l’AI ridisegna il customer service

Nel Life Sciences, il customer service non è più soltanto una funzione di supporto.

Quando una richiesta di assistenza può incidere sulla continuità produttiva, sulla distribuzione o sulla conformità normativa, velocità di risposta, tracciabilità delle informazioni e competenze diventano parte integrante della competitività aziendale.

È su questo terreno che Salesforce e Antares Vision Group hanno costruito un nuovo modello globale di Customer Service, progettato per affrontare la complessità di organizzazioni multinazionali che operano in contesti regolamentati e caratterizzati da elevati requisiti di continuità operativa.

Il progetto integra Intelligenza Artificiale, omnicanalità e gestione condivisa della conoscenza, con l’obiettivo di rendere il servizio più rapido, strutturato e misurabile.

Customer service, la complessità passa dai dati

Il punto di partenza è rappresentato dai numeri. Antares Vision Group gestisce ogni anno oltre 30.000 richieste di assistenza, distribuite tra linee di prodotto, mercati, lingue e differenti contesti operativi.

Una dimensione che rende sempre più difficile affidarsi a modelli tradizionali, soprattutto quando i casi coinvolgono più interlocutori e richiedono livelli elevati di responsabilità, competenza tecnica e tracciabilità.

La risposta sviluppata insieme a Salesforce è un’architettura di servizio fondata su un approccio omnicanale integrato.

Customer Portal, Email-to-Case, Call-to-Case e WhatsApp vengono ricondotti a un unico ecosistema operativo, nel quale ogni richiesta viene acquisita, contestualizzata e seguita lungo l’intero ciclo di vita.

Per il mercato ICT, il passaggio è significativo: l’omnicanalità smette di essere semplicemente una moltiplicazione dei punti di contatto e diventa una questione di integrazione dei processi e dei dati.

Una Single Point of Truth per superare i silos

Uno dei pilastri del progetto è il concetto di Single Point of Truth. Tutte le interazioni con il cliente confluiscono in un caso unico, con l’obiettivo di eliminare duplicazioni, dispersione delle informazioni e silos tra funzioni differenti.

Il vantaggio operativo è evidente: i team di supporto possono accedere a un contesto completo senza dover ricostruire ogni volta la storia della richiesta, riducendo i tempi necessari per comprendere il problema e intervenire.

È anche un modello che mostra come il CRM stia evolvendo. Non più semplice repository delle relazioni commerciali, ma piattaforma capace di collegare dati, workflow, competenze e automazione attorno a processi B2B complessi.

Antonio Murgo, AVP Salesforce Italia, sottolinea proprio questo elemento: “Antares Vision Group ha sviluppato un modello di servizio particolarmente evoluto, che dimostra come la tecnologia Salesforce possa supportare processi B2B complessi e critici nel settore Life Sciences”.

Nel modello, prosegue Murgo, omnicanalità, classificazione intelligente delle richieste tramite AI e gestione dei processi diventano componenti di un percorso di innovazione orientato al cliente.

L’Intelligenza Artificiale instrada le richieste

La AI entra nel cuore del processo operativo. Le richieste vengono classificate automaticamente e indirizzate in tempo reale agli specialisti con le competenze più appropriate.

L’obiettivo è ridurre i passaggi intermedi e accorciare il tempo che separa l’apertura di un caso dalla sua effettiva presa in carico. In altre parole, l’Intelligenza Artificiale non viene utilizzata soltanto per generare risposte o automatizzare attività ripetitive, ma per migliorare il routing delle competenze all’interno dell’organizzazione.

È un aspetto particolarmente rilevante in una fase in cui vendor, system integrator e partner tecnologici stanno cercando di trasformare l’AI da strumento sperimentale a componente integrata nei processi aziendali.

Dall’assistenza alla prevenzione dei problemi

Il progetto non si ferma però alla gestione del singolo ticket. Antares Vision Group ha introdotto anche un approccio strutturato basato su Problem Management e Root Cause Analysis, con l’obiettivo di individuare le cause profonde dei problemi ed evitare che si ripetano.

Le soluzioni validate e le conoscenze maturate vengono progressivamente raccolte in una base informativa condivisa tra i team di supporto, service e commerciali. Il patrimonio di conoscenza prodotto da ogni intervento diventa così riutilizzabile nei casi successivi.

Per il canale ICT è probabilmente uno degli aspetti più interessanti del progetto. La creazione di basi di conoscenza strutturate rappresenta infatti uno dei prerequisiti per rendere davvero efficaci AI, automazione e agenti intelligenti: quanto più il patrimonio informativo è coerente e aggiornato, tanto più è possibile costruire servizi capaci di assistere operatori e clienti senza perdere il controllo sul processo.

Antares Vision: non volevamo semplicemente un CRM

Mattia Assanelli, General Manager Supply Chain Transparency & Service di Antares Vision Group, chiarisce come il progetto sia nato con un’ambizione più ampia rispetto alla semplice implementazione tecnologica.

“Il nostro obiettivo non è mai stato semplicemente implementare una piattaforma CRM”, spiega Assanelli. “Volevamo ripensare in modo radicale il concetto stesso di customer service in un settore in cui continuità operativa, conformità e fiducia sono elementi essenziali”. Il risultato, aggiunge, è un ecosistema che combina tecnologia, competenze e miglioramento continuo per produrre valore misurabile per i clienti.

Il messaggio è rilevante anche per partner e integratori: il valore di un progetto CRM si misura sempre meno sulla sola disponibilità della piattaforma e sempre più sulla capacità di ridisegnare processi, integrare fonti informative e mettere l’automazione nelle condizioni di lavorare su dati affidabili.

Il customer service diventa un asset strategico

Nel modello delineato da Salesforce e Antares Vision Group, il customer service finisce quindi per superare la tradizionale dimensione dell’assistenza post-vendita.

In settori dove continuità operativa, produttività e conformità normativa sono elementi critici, la qualità del servizio incide direttamente sulla relazione con il cliente e sulla capacità dell’azienda di competere. Il customer service diventa così un asset strategico, alimentato da dati, conoscenza condivisa e AI.

È anche un’indicazione della direzione che stanno prendendo molti progetti enterprise: meno tecnologia introdotta come elemento isolato e più piattaforme costruite attorno a processi concreti.

Per system integrator, consulenti e partner Salesforce, significa spostare progressivamente il valore dall’implementazione tecnica alla capacità di progettare architetture in cui CRM, workflow, AI e knowledge management lavorano come un unico sistema.