Genesys e Bizmatica sono i nuovi partner del gruppo Santagostino, che rafforza il proprio customer care offrendo un servizio di chat via WhatsApp ai poliambulatori. Dall’autunno dell’anno scorso, al tradizionale servizio telefonico si affianca il servizio di chat via WhatsApp che ha conquistato gli utenti, settimana dopo settimana, arrivando a registrare numeri molto rilevanti.
Cosa cambia con l’entrata di Genesys e Bizmatica
Obiettivo principale il miglioramento dell’efficienza del contatto tra pazienti e struttura per prenotazioni, spostamenti e cancellazioni, ma anche di informazione sull’offerta clinica. Il servizio WhatsApp rappresenta il primo livello di presa in carico delle richieste dei pazienti, in grado poi di fare automatica escalation, in caso di necessità, con i team di assistenza tecnica e del servizio qualità.
Poliambulatori Santagostino – Sollecitare il cambiamento
Luca Foresti, Ceo di Santagostino
Con questo progetto siamo pionieri di una nuova modalità nella relazione con l’utente, con vari obiettivi. Oltre il miglioramento della customer experience, per noi questa rappresenta un primo e significativo passo, anche culturale, per il necessario cambiamento della sanità italiana nella direzione di un’innovazione tecnologica spinta. Avremo sempre più bisogno in futuro, di una medicina capace di rispondere con rapidità agli utenti.E gli utenti dovranno sempre più abituarsi e avere fiducia nella tecnologia. Per ora stiamo parlando di una modalità di gestione del customer care. Ma la chat in un futuro non molto lontano sarà anche uno dei modi in cui si svolgerà il contatto tra medico e paziente. È una piccola rivoluzione, se si pensa a quanto la sanità oggi, soprattutto quella territoriale, sia caratterizzata da una cronica difficoltà di contatto tra medico e paziente.
Genesys e Bizmatica
Il servizio è risultato gradito ai pazienti, specie nei momenti di picco ma non solo. Parlano i numeri, che testimoniano una customer experience molto positiva, con un traffico che incrementa mese su mese. Dalle 3mila chat gestite nella coda del 2021, i contatti sulla chat di WhatsApp sono passati ai quasi 20mila al mese. L’ambito di applicazione si estenderà a breve anche ad altri social.
L’uso della chat consente ai pazienti una migliore percezione dei tempi in attesa della risposta di un operatore rispetto a quelli telefonici consentendo di fare altro in attesa della risposta. Inoltre genera più sicurezza grazie al riscontro di informazioni condivise per iscritto e garantisce privacy rispetto alle chiamate telefoniche svolte ad esempio in ufficio o luogo pubblico.
Semplicità anche per l’operatore dei poliambulatori
La piattaforma Genesys assicura, grazie alla system integration garantita da Bizmatica, semplicità di utilizzo, sia nella forma WhatsApp sia voce attraverso cloud. L’operatore ha di fronte un unico pannello con un cruscotto completo, che lo abilita a conoscere la storia del paziente. Può inoltre rispondere a tutto tondo alle sue richieste, non semplicemente gestendo una chiamata di uno sconosciuto. La sua visione dello storico del cliente, dell’anagrafica e il possibile immediato coinvolgimento dei professionisti necessari sono tutti a portata di mano.
Mauro De Caro, Sales Director Mid Market Emea South di Genesys
Diversa è infatti la percezione di 3 minuti di attesa al telefono e 3 minuti tra una richiesta via WhatsApp e l’arrivo di una risposta. Anche l’empatia in questo è diversa. Infatti nel pieno rispetto della privacy e della protezione del dato, l’agente del call center ha strumenti nuovi e che si traducono in kpi di soddisfazione altissimi.
Genesys e Bizmatica, partner di poliambulatori Santagostino
A tendere, l’ambito del customer care inizierà ad espandersi in fase di test anche all’ambito clinico. E questo con una prima consulenza con gli optometristi, per testarlo anche in questo ambito.
Luca Foresti, Ceo di Santagostino
Sono e siamo sempre più consapevoli che è solo spingendo sull’acceleratore dell’innovazione e del digitale che si possono fare economie di scala rendendo ogni processo ottimale, puntuale e capace di rendere soddisfatti e fiduciosi i pazienti.
