Infobip decide di portare l’Agentic AI nel servizio clienti sottolineando così che la prossima innovazione della customer experience sarà questa. La GenAI ha cambiato profondamente il servizio clienti, fungendo da assistente avanzato in grado di migliorare le opzioni di self-service e di integrare gli agenti umani ma l’Agentic AI guiderà la prossima trasformazione, ridefinendo la customer experience in modo proattivo, conversazionale e omnicanale.
Prossima tappa: Agentic AI
La Conversational Experience Orchestration Platform (CXOP), recentemente presentata da Infobip, pone l’agentic AI al centro di ogni interazione con il cliente. Consentendo ai brand di superare i tradizionali flussi di lavoro statici e basati su regole e offrendo conversazioni dinamiche orientate agli obiettivi di marketing, vendita e assistenza su larga scala.
Agentic AI: la mente dietro l’evoluzione della CX
L’Agentic AI segna un cambio di passo rispetto ai tradizionali chatbot, che si limitano a risposte predefinite o a semplici automazioni. Si tratta di un sistema che consente agli agent AI di eseguire compiti in modo autonomo. L’Agentic AI è, infatti, in grado di comprendere il contesto, apprendere dalle interazioni e orchestrare conversazioni su tutti i canali digitali. Trasformando ogni touchpoint in un’opportunità di connessione significativa e ogni conversazione una relazione.
Le caratteristiche
Una delle caratteristiche distintive dell’Agent AI è la capacità di attingere da un ampio ecosistema di dati – provenienti da API, database e conversazioni pregresse – per costruire un quadro completo della situazione. Ogni interazione è informata, pertinente e costruita su una conoscenza approfondita del cliente e delle sue esigenze. La conversazione con l’utente non è più frammentata o robotica, ma assume tratti naturali e umani. L’Agentic AI ascolta, comprende, risponde e si adatta: se emergono nuove informazioni, può ricalibrare le sue azioni in tempo reale per garantire il miglior risultato possibile.
Come risolvere I problemi
Secondo il Coversational CX Maturity Report 2024 di Infobip il 70% dei brand utilizza ancora i chatbot. Il 74% si affida a operatori umani per la risoluzione della maggior parte dei problemi. I chatbot tradizionali sono ideali per casi d’uso semplici e concreti, fornendo ai clienti risposte rapide. Mentre la GenAI offre maggior creatività, permettendo di creare nuovi contenuti per e-mail di marketing, annunci pubblicitari o anche risposte per i chatbot.
Chatbot e GenAI vs Agentic AI
A differenza di queste due tecnologie, l’Agentic AI porta la customer experience a un livello superiore. Comprendendo come risolvere problemi più complessi, identificando in modo proattivo opportunità e rischi e lavorando per raggiungere un obiettivo. Inoltre, consente ai brand di aumentare la propria Conversational CX Maturity, affidandosi realmente agli assistenti AI e fornendo al contempo una customer experience fluida.
Benefici per le aziende: soluzioni scalabili per ogni esigenza
L’Agentic AI offre vantaggi tangibili per organizzazioni di ogni dimensione, rendendola una tecnologia strategica per la trasformazione della customer experience. Le grandi imprese possono gestire volumi elevati di interazioni in modo più efficiente, riducendo i costi operativi grazie all’automazione intelligente e alla capacità dell’AI di affrontare scenari complessi in modo autonomo.
L’infrastruttura sicura, scalabile e conforme alle principali normative internazionali offre il pieno controllo dei dati e una governance affidabile a livello enterprise. Le aziende di medie dimensioni possono invece beneficiare di una rapida implementazione attraverso soluzioni preconfigurate, migliorando produttività e qualità del servizio senza aumentare il workload per le risorse interne. La possibilità di scalare rapidamente l’assistenza clienti consente di rispondere in modo più reattivo alle esigenze del mercato e alle aspettative dei consumatori, offrendo un servizio professionale e personalizzato.
Dal customer support al customer engagement: casi d’uso dell’Agentic AI
Secondo Infobip, l’Agentic AI trova applicazione concreta in diversi casi d’uso, offrendo valore sia nei momenti critici dell’assistenza clienti sia nelle fasi più strategiche del percorso di fidelizzazione:
Risoluzione dei problemi. Permette di determinare rapidamente i problemi tecnici e le modalità di risoluzione in base ai dati di input e contestuali di cui dispone. Può gestire i ticket di assistenza per reindirizzarli a chatbot o agent AI più adatti per un’assistenza tecnica migliore.
Assistenza proattiva. Può intercettare segnali di disservizi imminenti – come un possibile ritardo nella consegna o un’interruzione di servizio – e avvisare l’utente prima ancora che ne faccia richiesta, offrendo supporto tempestivo e alternative efficaci.
Gestione di pratiche complesse. Le attività che, solitamente, richiederebbero tempo, come le richieste di rimborso o l’attivazione di garanzie, vengono semplificate e accelerate da agent capaci di navigare nei sistemi aziendali, raccogliere i dati necessari e concludere il processo in autonomia, riducendo il workload degli operatori.
Fidelizzazione personalizzata. Monitorando i comportamenti degli utenti – come la riduzione delle interazioni o il calo della soddisfazione – può intervenire con azioni mirate, suggerendo offerte personalizzate o contenuti rilevanti che riattivano l’interesse e rafforzano il legame con il brand.
Conversational commerce. Basandosi sulla conoscenza del cliente a partire dai suoi dati personali, offre esperienze di acquisto iper-personalizzate, consigliando proattivamente i prodotti, guidando gli utenti nei processi di acquisto ed eseguendo le transazioni.
Tutto al servizio del cliente
Vittorio D’Alessio, Country Manager di Infobip Oggi il customer service deve saper anticipare le domande. Il servizio clienti è una delle risorse più importanti che le aziende hanno a disposizione per promuovere gli acquisti, fidelizzare i clienti e plasmare la percezione del brand. Se nel 2024, l’attenzione era rivolta all’utilizzo della Gen AI per affiancare gli operatori umani e migliorare le capacità di self-service, oggi le aziende ci chiedono di passare all’utilizzo di agent AI autonomi. In grado di gestire attività end-to-end e di collaborare come sistemi multi-agent.
In quest’ottica la nostra Conversational Experience Orchestration Platform, che si aggiunge all’AI Hub, segna un importante passo avanti grazie all’integrazione nativa dell’Agentic AI all’interno del portafoglio di prodotti Infobip. Unificando canali, dati e automazione in un’unica piattaforma intelligente. Grazie alla capacità dell’Agentic AI di comprendere il contesto e agire autonomamente, offriamo alle aziende la gestione di customer journey personalizzati. Collaborando anche con team composti da professionisti umani, riducendo i tempi di risoluzione, migliorando la fedeltà e tagliando i costi operativi.
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