Esendex, le qualità di un’azienda: disponibilità, multicanalità, velocità

Il sondaggio di Esendex rileva che velocità di risposta, disponibilità e multicanalità sono per i clienti gli aspetti più importanti nel valutare la qualità del servizio durante l’acquisto. Prima, durante e anche dopo l’acquisto sono diversi i motivi per cui si può decidere di entrare in contatto con un’azienda. Ad esempio quello di avere maggiori informazioni sul prodotto o sul servizio cui si è interessati, richiedere dettagli sulla spedizione nel caso di un e-commerce chiedere assistenza post-vendita.

Da cosa si giudica la qualità di un’azienda

La relazione che l’azienda viene così a creare con il cliente può influenzare in modo significativo il suo comportamento presente e futuro. Quindi diventa strategico comprendere quali sono gli aspetti più importanti di cui tenere conto. Un sondaggio di Esendex chiedeva di mettere in ordine di importanza una serie di aspetti quando si desidera contattare un’azienda. La velocità di risposta quella più votata, con il 51% delle persone che l’hanno scelta nelle prime tre posizioni.

Chi sta sul podio del vincitore

Sul secondo gradino del podio troviamo poi la disponibilità mostrata dall’operatore nell’aiutare realmente il cliente, indicata nelle top 3 dal 48% dei rispondenti. Mentre la medaglia di bronzo va alla multicanalità. Ossia la possibilità di scegliere tra più canali di comunicazione, votata dal 42% del campione. Se i primi due aspetti sono strettamente legati agli operatori e ai training che hanno seguito, la decisione di offrire diverse modalità di contatto è, invece, più semplice da adottare. Ssoprattutto tenendo conto che il touch point privilegiato è oggi lo smartphone.

Gli altri aspetti importanti

A questi tre primi aspetti indicati come più importanti seguono la capacità di risolvere rapidamente la questione posta, in caso di resi o lamentele. Poi il numero di ore in cui è disponibile il supporto, la possibilità di potersi gestire in autonomia determinate operazioni. Iinfine l’interesse da parte dell’operatore di conoscere meglio il proprio interlocutore.

La qualità di un’azienda passa da disponibilità, multicanalità, velocità

Carmine Scandale, Head of Sales di Esendex Italia
Dal nostro sondaggio emerge come la multicanalità, con velocità di risposta e adisponibilità, giochi un ruolo determinante per la customer experience. Questo non stupisce se si pensa che oggi siamo abituati a poter contare su diverse possibilità di comunicazione anche nelle relazioni tra privati. Tenuto conto che buona parte delle conversazioni passano dallo smartphone.

La nostra piattaforma multicanale Studio permette proprio di creare conversazioni più interattive con i clienti utilizzando più canali, tra cui SMS e WhatsApp. Inoltre consente di snellire i processi di Customer Service. Poiché permette agli operatori di gestire simultaneamente anche più richieste in modo molto semplice ed efficiente. Migliorando di conseguenza anche i tempi di risposta e la disponibilità verso il cliente.