Medallia ha annunciato l’acquisizione di Mindful, per potenziare la capacità di tramutare i segnali dei clienti in azioni e l’esperienza degli utenti con i contact center. Medallia, player mondiale nei software per la gestione dell’esperienza di clienti e dipendenti, ha acquistato la specializzata nell’automazione delle call-back dalla società di private equity Alpine Investors. Le interazioni con i contact center sono fondamentali per offrire esperienze positive ai clienti.
I consumatori oggi
Tuttavia oggi la soddisfazione dei consumatori è diminuita a causa di un incremento dei tempi di attesa. Inoltre, secondo uno studio di CFI Group, negli Usa per il 72% degli intervistati le telefonate sono ancora preferite per contattare il servizio clienti, il 27% utilizza i contact center più di prima. Questo si scontra però con i tassi di turnover degli operatori dei call center, che ora si avvicinano al 40% a causa del fenomeno del “great resignation” seguito alla pandemia. Fattori che impongono ai contact center di affrontare una sfida molto impegnativa.
Medallia acquisisce Mindful
Leslie Stretch, Ceo di Medallia
I consumatori spesso vogliono o hanno bisogno di parlare con una persona dell’help line, ma nessun consumatore vuole mai rimanere in attesa. Le soluzioni di Mindful, combinate con la piattaforma signal-to-action di Medallia, consentiranno di offrire agli utenti un’esperienza appagante, riducendo i costi e l’attrito tipici dell’approccio convenzionale di questi punti di contatto. Allo stesso tempo, i contact center saranno in grado di utilizzare il proprio personale in modo più efficiente spostando il volume delle chiamate verso orari più efficienti. Inoltre potranno gestire al meglio i flussi di chiamata e risolvere i problemi senza sprecare il tempo di clienti e operatori.
I vantaggi di Mindful per il business di Medallia
La tecnologia brevettata di Mindful consente ai clienti di programmare una chiamata quando è conveniente per loro, automatizza le richiamate intelligenti trasformando il tempo di attesa in tempo disponibile. Inoltre trasferisce le richieste ad altri canali quando necessario ed attiva l’avvio automatico della chiamata in base ai segnali dagli altri punti di contatto. L’utilizzo delle tecnologie di Medallia Experience Cloud per l’ascolto dei feedback diretti e indiretti degli utenti consente una personalizzazione mirat. Una peculiarità non offerta dalla maggior parte dei contact center.
Contact center: Medallia acquisisce Mindful
Matt Di Maria, ceo di Mindful
La gestione delle interazioni con i clienti sarà migliorata grazie all’integrazione della nostra suite con il pluripremiato software Experience Cloud e le avanzate soluzioni di analisi del testo di Medallia. I nostri clienti sanno come dovrebbe essere un ottimo customer journey. Pertanto permettere loro di offrire interazioni con i consumatori più facili e produttive è per noi un grande risultato.
Le aziende hanno una miriade di ambienti di contact center, partner BPO e fornitori tecnologici. Tuttavia Mindful consente a centinaia di organizzazioni, parte della classifica Fortune 500, di fornire in modo più efficiente un servizio di call-back. L’accordo è soggetto ad approvazione normativa e dovrebbe concludersi nel terzo trimestre di questo anno fiscale.
