Managed Service Provider, Achab racconta crescita e sfide

In uno scenario competitivo come quello odierno, i Managed Service Provider si ritrovano ad affrontare ostacoli non facili. Achab racconta sfide e opportunità.

Ognuna di queste sfide è una preoccupazione in più con impatti sul rendimento dell’azienda da non sottovalutare.

Per molti, queste sfide possono significare delle battute d’arresto, ma una sfida non ha per forza accezione negativa, anzi, capirle per tempo e affrontarle nel modo giusto può significare, per un fornitore di servizi IT, differenziarsi sul mercato, crescere e fare di un ostacolo un’opportunità.

Possiamo dividere queste “sfidanti opportunità” in 5 categorie; vediamo di seguito in cosa consistono e quali sono i possibili spunti da tenere in considerazione.

Il contesto

La pandemia da COVID-19 ha portato tanti cambiamenti, su tutti ha evidenziato più che mai l’importanza e la funzionalità dell’IT e che la presenza fisica sui luoghi di lavoro non è più così necessaria, l’importante è fare il lavoro bene.
D’altronde Remote is the new normal e, per ogni MSP, questa è sicuramente un’opportunità, ma anche un problema in quanto mobilità e smartworking hanno reso meno definito il perimetro aziendale con conseguente dispersione dei dati.
La guerra ci porta davanti a diversi scenari, nessuno dei quali piacevole. Considerando l’impatto economico di questo momento difficile, gli MSP devono ricordarsi di stare ancora più vicini ai propri clienti, facendo attenzione ai conti e a quelli di loro che sono potenzialmente a rischio.

La difficoltà negli approvvigionamenti è evidente, così come è evidente ciò che va fatto e cioè cloudizzare il cloudizzabile. Occorre inoltre programmare il più possibile, fare quindi mente locale sulle macchine che serviranno in futuro e iniziare a ordinarle.

Ultima ma non ultima, l’inflazione, che potrebbe divenire stagflazione, un fenomeno a cui non siamo così abituati. È molto probabile che il costo del denaro aumenti, conviene perciò evitare di avere soldi sul conto e valutare un adeguamento dei prezzi dei servizi IT offerti.

Il mercato

Bisogna dire che il cuggino (chi si improvvisa competente) non è ancora del tutto svanito, ma c’è una buona notizia: il modello MSP è ormai consolidato! Attenzione però, perché questo porta a un aumento della concorrenza, anche sui prezzi, spesso a discapito della qualità.
L’MSP deve essere bravo nello stare vicino al cliente per aiutarlo a capire il valore dei servizi offerti e, soprattutto, perché è meglio lui dell’insidioso “cuggino”!
Parlando di pricing, la domanda sorge spontanea: per device o per utente? Nel 2006 tutti offrivano servizi per device, device che erano un’infinità dando come risultato una fattura lunghissima e di difficile comprensione.
Dal 2015 è in crescita l’approccio per utente, che vede un unico pacchetto comprensivo di tutto ciò che ha il cliente e di ciò che l’MSP decide di includere. Il cliente paga una cifra costante ogni mese per un pacchetto di servizi deciso dall’MSP.
Per decidere questo prezzo mensile occorre ragionare di media, ma se si ha paura che con un cliente si vada in perdita, allora forse è meglio lasciarlo. Se poi non ci si sente adatti nel fare pricing per utente, allora una buona soluzione potrebbe essere fare un cluster di servizi. Anche qui, cosa c’è dentro lo decide l’MSP, al cliente importa il risultato.

Un suggerimento

Ogni Managed Service Provider prevede alcuni livelli di servizi, da quello più economico al più bello ma costoso, che poi è quello che l’MSP vorrebbe sempre vendere. Come fare, allora, a erogare ciò che è compreso nel livello costoso anche per quei livelli meno “belli”? Il consiglio è fare una tariffa oraria decrescente, così se il cliente prende il livello più basso pagherà, ad esempio, 150 euro all’ora, se prende il più alto 10 euro all’ora, perché è tutto compreso.
Una scuola di pensiero propone di valutare le caratteristiche economiche e di dimensione del cliente, così da adattare e modulare i canoni di conseguenza.

Ci sono MSP che offrono i propri servizi senza distinzioni, ad esempio lavorano col fruttivendolo, con un avvocato e con una società di produzione, perché gli interessa semplicemente gestire l’infrastruttura IT senza pensare a ciò che succede a livello di applicativo.
Ci sono, invece, MSP che preferiscono concentrarsi su un vertical e, cioè, lavorare solo sul fruttivendolo. Questo metodo ha dei vantaggi perché consente di avere una maggiore comprensione del business del cliente e delle sue esigenze. Conoscere le applicazioni che utilizza quel tipo di cliente permette di offrire un servizio migliore.
Il rischio dell’occuparsi di un singolo vertical è che, se il settore scelto incontra delle difficoltà, allora per l’MSP può essere un problema. La soluzione può essere concentrarsi su due/tre vertical, oppure lavorare senza “preferenze”.

La tecnologia

Parlando di tecnologia, non possiamo non citare il cloud, servizio in forte crescita e opportunità che bisogna cogliere al volo.
Per farlo, il Managed Service Provider deve mettere a budget la formazione interna:
- per i tecnici, perché cambiano le esigenze infrastrutturali dei clienti;
- per i commerciali, perché vendere il cloud non è semplice, in quanto suscita timore come ogni cambiamento. Inoltre, pur portando a dei risparmi, non sempre questi sono immediatamente visibili.
All’interno delle reti stanno iniziando a comparire non solo PC, server e stampanti, ma anche una serie di oggetti come telecamere, smart TV, timbratrici per i badge e altro ancora. Siamo davanti al cosiddetto IoT: l’internet delle cose. Bisogna quindi conoscere le reti dei clienti anche da questo punto di vista, perché se l’MSP deve garantire sicurezza su quelle reti e se persone sconosciute ci collegano device che non conosce, allora il gioco si fa duro. Ecco perché bisogna studiare le reti, segmentarle e non lasciare le macchine a controllo numerico sulla stessa LAN del gestionale che sta sulla stessa LAN dei dipendenti!
Ma chi patcha queste cosiddette “cose”? È un problema che bisogna porsi, ma ricordiamo che tutto ciò che ha una CPU e una memoria è hackerabile, come insegna l’acquario di un Casinò di Las Vegas, e quindi qualcuno deve patchare anche questo tipo di device, se possibile.
Il Mobile Device Management è un po’ l’araba fenice dell’IT e, riflettendoci, tutti i dispositivi mobili sono un colabrodo di sicurezza. Un esempio su tutti il QR Code che occorre scansionare per il menù al ristorante: venire indirizzati verso un URL di phishing è quanto mai facile. Vanno quindi gestiti e, perché no, “annegati” nei canoni ricorrenti per utente.

Infine, lo stack, cioè le tecnologie utilizzate da un MSP per erogare servizi. La terna di partenza è RMM, PSA, Documentation, ma ci sono una serie di altre cose che con questi strumenti non si possono fare. Occorre quindi uno studio continuo senza fossilizzarsi su ciò che già si ha e già si conosce, perché lo scenario informatico è in continua evoluzione.
Inoltre, sembra strano dirlo, ma non bisogna sottovalutare l’importanza della paranoia. Sono numerosi gli episodi che hanno visto piattaforme per fornitori di servizi venire attaccate: si tratta di un vero e proprio Cavallo di Troia che gli hacker possono sfruttare per invadere un “intero impero”. Paranoia quindi, che deve come minimo portare all’autenticazione a due fattori, ma non solo: occorre mettere in conto che tutto ciò che viene utilizzato potrebbe creare dei problemi.

Da considerare il consolidamento dei vendor, c’è infatti un continuo acquisirsi l’un l’altro. Queste dinamiche portano l’MSP a dover fare scelta: affidarsi al singolo grande vendor che dà tutto o puntare sulla competizione-cooperazione fra diversi vendor?

La sicurezza

Partiamo dicendo che se un malintenzionato vuole entrare da qualche parte, entra; questo non vuol dire che non bisogna chiudere a chiave! È necessario quindi che gli MSP garantiscano un minimo di sicurezza, in questo modo si evita che il primo che passa riesca a entrare.

Questo primo che passa si chiama automazione. Gli hacker, infatti, si evolvono con l’evolversi della tecnologia e anche degli MSP: molti dei loro attacchi sono ormai automatizzati in modo da cercare ogni porta lasciata aperta per poi entrare.
Per quanto erogare una sicurezza totale sia impossibile, il minimo che si può fare è un buon lavoro che aumenti la possibilità di non essere attaccati.
D’altronde la sicurezza è un processo, non bastano gli strumenti, occorre che vengano messi insieme in maniera sensata.

Gli MSP sono amanti dell’outsourcing, allora perché non farlo alleandosi con degli esperti? Qui entrano in gioco gli MSSP, i quali forniscono le loro alte competenze in termini di cybersecurity alle aziende che preferiscono esternalizzarne la gestione. Naturalmente vanno scelti bene e bisogna integrarsi bene per evitare che ognuno vada per la sua strada.
Diventare MSSP è una bella idea che, come molte belle idee, richiede investimenti per realizzarsi (per evitare di diventare il cuggino MSSP!). Per poter garantire una protezione informatica completa e su vasta scala serve ben più che un nuovo software o un servizio di sicurezza.
Una cosa che si può fare è riconoscere sempre il proprio valore di MSP nel saper riconoscere i bisogni del cliente e la capacità nel mettere l’IT al suo servizio. Questa cosa è incalcolabile, bisogna quindi evitare di dispendere le risorse perché “due mezzi non fanno un intero”.
Parlando di formazione del cliente, andiamo subito al sodo: va fatta. Parlatene col vendor o col distributore, allocate risorse, pianificate contenuti e fatela!

L’azienda MSP

Parlando di dimensioni dell’azienda MSP, possiamo dire che l’MSP medio fattura 1 milione, con l’8% di EBITDA e una crescita dell’8%. Questa crescita ad alcuni potrebbe andar bene, ad altri no. Beh, se si ambisce a qualcosa in più, forse è meglio fare qualcosa a riguardo. Perché piccolo è bello, ma forse non così tanto, forse non per tutti.
Da considerare poi l’ondata di entusiasmo che ha portato a miriadi di Merger & Acquisition (M&A) nel canale IT. Gli esperti prevedono che entro il 2025 il mercato dei servizi IT gestiti raggiungerà i 329.1 miliardi di dollari, sottolineando un settore in forte crescita e consolidamento. Il “Super MSP” è, quindi, inevitabile?
Ricordiamo però che crescere senza processi non porta a nulla, anzi porta a un peggioramento delle condizioni. Bisogna diventare una macchina in grado di lavorare da sola fino ad essere gli MSP di se stessi.
Un problema che affligge molti MSP è quello di reperire nuovi commerciali e nuovi tecnici. Il consiglio è proceduralizzare anche questo, magari rivolgendosi a società di selezione del personale che posso dare una mano nel trovare queste figure.
L’altra difficoltà è trattenerli. Perdere un dipendente costa tanto, occorre quindi lavorare per evitare che vada via e… non sempre è questione di soldi.

Bonus track

Per concludere, per davvero, parliamo di Intelligenza Artificiale: è bellissima, ma quella umana è ancora meglio. Ogni MSP deve darsi il tempo di usarla e di riflettere sul proprio business, per lavorare meno e meglio.