Gli agenti di intelligenza artificiale (Agenti AI) stanno uscendo dalla fase della sperimentazione per assumere un ruolo più concreto nei processi aziendali.
Questi non si limitano a rispondere a una domanda o a generare un testo, ma iniziano a consultare dati, applicare regole di business, aggiornare informazioni ed eseguire azioni all’interno dei flussi di lavoro.
È questa la fotografia che emerge dall’Agentic Enterprise Index 2026 di Salesforce, basato sull’analisi dell’utilizzo di Agentforce tra febbraio 2025 e aprile 2026.
Il dato che più racconta la velocità del cambiamento riguarda la diffusione.
Nell’ultimo anno il numero medio di agenti attivati da ciascuna azienda analizzata è cresciuto di quasi tre volte e, una volta completata la configurazione dell’ambiente, le imprese iniziano a crearne di nuovi nel giro di pochi giorni.
Una dinamica che suggerisce come l’AI agentica stia progressivamente passando da progetto circoscritto a componente strutturale dell’infrastruttura applicativa aziendale.
Due modelli di adozione per gli agenti AI
Il report identifica però due strade differenti. Nei settori B2C prevalgono implementazioni ad alto volume e fortemente specializzate, costruite per rispondere rapidamente a esigenze specifiche dei clienti.
Nei comparti più regolamentati o caratterizzati da processi complessi, come manifatturiero e settore pubblico, emergono invece agenti multistep.
Questi sono progettati per svolgere attività diverse e applicare logiche di business che attraversano più funzioni aziendali.
Non si tratta necessariamente di due modelli alternativi.
La prospettiva indicata da Salesforce è piuttosto quella di una loro progressiva convergenza: alle imprese serve infatti sia la possibilità di automatizzare rapidamente grandi volumi di attività, sia quella di affidare agli agenti processi più articolati, nei quali entrano in gioco dati, regole, applicazioni e responsabilità differenti.
Gli agenti diventano più capaci e versatili
A cambiare non è soltanto il numero degli agenti utilizzati, ma anche ciò che sono in grado di fare.
All’inizio del 2025, secondo l’analisi, un agente utilizzava mediamente due competenze; oggi può arrivare a sei. Nei momenti di maggiore pressione operativa questa capacità cresce ulteriormente.
Il caso del retail è significativo. Durante i picchi stagionali dello shopping, l’agente medio analizzato da Salesforce è arrivato a mettere in campo nove competenze, con una crescita del 350%.
È il segnale di un’evoluzione importante: gli agenti vengono utilizzati sempre meno come strumenti confinati a una singola funzione e sempre più come componenti capaci di muoversi lungo processi composti da più passaggi.
Questa trasformazione riguarda anche l’architettura tecnologica.
Gli agenti iniziano infatti ad agire su differenti domini cloud: un sistema nato per rispondere alle richieste del customer service può, per esempio, recuperare informazioni commerciali e utilizzarle per formulare suggerimenti personalizzati.
Un’evoluzione che rende sempre più rilevante l’integrazione tra applicazioni, dati e workflow aziendali.
Manifatturiero e finanza puntano sulla complessità
Uno degli aspetti più interessanti del report riguarda i settori nei quali l’AI viene utilizzata per le attività più sofisticate.
Per misurare questo elemento Salesforce ha elaborato un Sophistication Index.
Questo indice distingue le azioni degli agenti sulla base della loro complessità, partendo dalla consultazione e sintesi delle informazioni fino ad arrivare alla scrittura sui sistemi, all’analisi e all’adattamento.
Manifatturiero, servizi finanziari e Healthcare and Life Sciences risultano particolarmente avanzati, anche rispetto a comparti tradizionalmente considerati pionieri nell’adozione dell’AI, come tecnologia e retail.
In questi ambiti gli agenti vengono impiegati lungo uno spettro molto più ampio di attività, che parte dal recupero dei dati e arriva all’aggiornamento diretto di documenti e informazioni.
Particolarmente rapido risulta anche il percorso del settore pubblico.
La produzione delle cosiddette Agentic Work Unit, la metrica utilizzata da Salesforce per indicare un’attività concreta completata da un agente, è cresciuta di 227 volte rispetto all’anno precedente.
Nell’Healthcare and Life Sciences l’incremento è stato invece di 19 volte.
Dal chatbot all’AI che esegue azioni
È probabilmente questo il passaggio che separa maggiormente l’attuale fase dell’intelligenza artificiale da quella dominata dai chatbot. L’AI non produce soltanto un output, ma interviene direttamente sui processi.
Un agente del servizio clienti, per esempio, può partire dalla richiesta di un utente, recuperare le informazioni relative all’ordine, verificare le regole aziendali e arrivare a effettuare un rimborso oppure a riprogrammare un appuntamento.
Il rapporto tra azioni eseguite e semplici output generati, secondo Salesforce, sta crescendo con un tasso mensile composto del 15%.
“Stiamo passando da chatbot passivi e modelli predittivi ad agenti orientati all’azione”, sintetizza Joe Inzerillo, President Enterprise AI and Technology di Salesforce.
Il manager sottolinea come il ritorno dell’AI agentica debba essere valutato non soltanto attraverso le vendite generate, ma anche in termini di efficienza.
Cresce anche la fiducia dei dipendenti
La diffusione degli agenti dipende però anche dalla disponibilità delle persone a utilizzarli. E proprio su questo fronte il report registra un’accelerazione.
Durante il periodo analizzato, l’interazione media settimanale dei dipendenti con un agente è aumentata del 300%.
Salesforce cita anche il proprio utilizzo interno di Slackbot.
L’agente AI integrato in Slack viene utilizzato regolarmente dall’83% dei dipendenti dell’azienda e, secondo i dati della società, consentirebbe di risparmiare fino a cinque ore di lavoro alla settimana.
Le attività vanno dalla sintesi delle conversazioni alla redazione di contenuti, fino alla realizzazione di report aggregando informazioni provenienti da diversi canali e applicazioni.
La sfida ora è integrare gli agenti nei processi
Per imprese, system integrator e partner tecnologici, la fase che si apre appare quindi più complessa rispetto alla semplice introduzione dell’AI generativa.
Se gli agenti devono intervenire realmente sui processi aziendali, diventa centrale la loro capacità di accedere ai dati corretti, dialogare con applicazioni differenti e operare rispettando regole, autorizzazioni e workflow.
Il punto, dunque, non sarà soltanto quanti agenti verranno messi in produzione, ma quanto saranno realmente integrati nell’organizzazione e quale livello di autonomia potrà essere loro affidato.
È qui che l’AI agentica si giocherà buona parte della propria capacità di trasformarsi da tecnologia promettente a strumento capace di produrre risultati misurabili.
I numeri del report vanno comunque letti nel loro perimetro.
L’Agentic Enterprise Index è costruito sui dati aggregati di aziende che hanno utilizzato agenti in produzione sulla piattaforma Salesforce in modo continuativo per tutto il periodo compreso tra febbraio 2025 e aprile 2026.
Salesforce precisa inoltre che i risultati non devono essere considerati rappresentativi delle performance complessive dell’azienda.
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