SAP affida a Ghiringhelli la guida della Customer Experience

SAP Italia rafforza la propria organizzazione affidando a Emanuele Ghiringhelli il ruolo di Head of SAP Customer Experience Sales.

Il manager avrà il compito di guidare lo sviluppo del business Customer Experience nel mercato italiano, accompagnando le imprese nella trasformazione delle relazioni con clienti e consumatori attraverso dati unificati, intelligenza artificiale e processi aziendali integrati.

Ghiringhelli entra inoltre a far parte dell’Extended Leadership Team di SAP Italia, contribuendo alla definizione delle strategie con cui la società intende rispondere alla crescente centralità dell’esperienza del cliente nei percorsi di innovazione delle aziende.

L’esperienza diventa un fattore competitivo

La nomina avviene in un contesto nel quale la qualità dell’esperienza offerta sta assumendo un peso sempre maggiore nelle decisioni di acquisto.

Il prodotto o il servizio, da soli, non sono più sufficienti a costruire una relazione duratura con il consumatore.

Secondo il Global Engagement Index Report promosso da SAP, l’82% dei consumatori dichiara di essere rimasto deluso almeno una volta da un marchio, anche quando il prodotto acquistato aveva soddisfatto le aspettative.

Il 48% attribuisce maggiore importanza all’esperienza complessiva rispetto al prodotto, mentre per il 60% la notorietà del brand non rappresenta più un elemento sufficiente per orientare la scelta.

Per le imprese diventa quindi necessario intervenire sull’intero percorso del cliente, dalla fase di conoscenza del prodotto all’acquisto, fino ai servizi di assistenza e post-vendita.

Dati e AI per anticipare i bisogni

In questa prospettiva, la Customer Experience non coincide più soltanto con la gestione dei diversi punti di contatto.

L’obiettivo è costruire relazioni personalizzate e continuative, utilizzando le informazioni provenienti dai processi aziendali per comprendere e anticipare i bisogni dei clienti.

Un’evoluzione sostenuta anche dall’intelligenza artificiale agentica, destinata a rendere le interazioni più autonome, predittive e coerenti con il contesto nel quale si trova ogni consumatore.

“La Customer Experience sta vivendo una profonda evoluzione, accelerata dall’adozione dell’intelligenza artificiale agentica, che consente alle organizzazioni di passare da interazioni reattive a relazioni sempre più personalizzate, proattive e predittive”, afferma Ghiringhelli.

L’integrazione con i processi di business

La strategia di SAP punta a collegare le soluzioni dedicate alla Customer Experience con i dati e le applicazioni utilizzati dalle aziende nelle attività finanziarie, commerciali, logistiche e produttive.

L’integrazione dovrebbe permettere alle organizzazioni di superare la frammentazione delle informazioni, offrendo agli operatori una visione più completa del cliente e rendendo più coerenti le attività di vendita, marketing, commercio digitale e assistenza.

“SAP affianca le imprese in questo percorso mettendo a disposizione non solo tecnologie all’avanguardia, ma anche un patrimonio unico di competenze verticali, costruito in oltre cinquant’anni di esperienza e presenza in 26 settori industriali”, prosegue il manager.

Secondo Ghiringhelli, è proprio la combinazione tra intelligenza artificiale e conoscenza dei processi aziendali a consentire la progettazione di esperienze capaci di produrre risultati concreti e misurabili lungo l’intero ciclo di vita del cliente.

Il ritorno in SAP dopo sei anni

Per Ghiringhelli la nomina rappresenta un ritorno in SAP, dopo sei anni trascorsi in ruoli di leadership presso Microsoft e Salesforce.

Esperienze durante le quali ha approfondito i temi della trasformazione digitale e delle piattaforme dedicate alla gestione della Customer Experience.

Prima di lasciare la società, il manager aveva già lavorato in SAP per tredici anni, ricoprendo incarichi di crescente responsabilità.

Tra questi figurano la guida della Partner Organization e la gestione del business Midmarket come Sales Manager.

Il nuovo ruolo gli consentirà quindi di mettere a disposizione della filiale italiana una conoscenza maturata sia all’interno dell’ecosistema SAP sia presso altri protagonisti internazionali del mercato cloud e delle applicazioni aziendali.