Un cliente su 4 cambia banca a causa di proposte digitali inadeguate. Sono alcune delle conclusioni emerse dal report State of European Banking 2025: Consumer Survey di Backbase. L’ascesa delle challenger bank native digitali e la corsa all’adozione dell’Intelligenza Artificiale stanno riscrivendo le regole della competizione nel settore bancario. Le banche tradizionali si trovano oggi di fronte a una pressione sistemica senza precedenti per accelerare la propria trasformazione digitale.
I dati del report di Backbase
Secondo il report, quasi un consumatore europeo su cinque considera oggi una neobanca o una banca diretta come il proprio istituto finanziario principale. Un segnale inequivocabile per gli operatori storici, che hanno costruito la propria reputazione su decenni di servizio.
Le proposte digitali non adeguate penalizzano le banche
Le banche europee, in particolare quelle operanti in contesti storicamente più conservatori, affrontano una scomoda verità: i clienti oggi si aspettano molto di più. E i dati parlano da sé:
- Il 48% degli utenti delle banche tradizionali afferma che migliorando i servizi digitali aumenterebbe la propria soddisfazione.
- Il 26% ha già cambiato banca a causa di un’offerta digitale percepita come inadeguata.
- Oltre il 59% richiede raccomandazioni finanziarie personalizzate, mentre il 52% si aspetta un’assistenza in-app in tempo reale.
La richiesta di esperienze migliori: rischio e opportunità
Non si tratta più di offrire semplici “funzionalità aggiuntive”, ma di garantire esperienze fluide, intelligenti e coerenti con gli standard imposti dalle piattaforme native digitali come Revolut o N26. Per le banche italiane, questo contesto rappresenta al tempo stesso un rischio tangibile e un’opportunità strategica. Il report rivela che i consumatori non si limitano a desiderare un servizio migliore: ne definiscono con precisione le caratteristiche.
Il 59% chiede suggerimenti personalizzati, il 57% si aspetta che le app bancarie si adattino automaticamente in caso di viaggi internazionali. Il 52% richiede assistenza senza soluzione di continuità, e il 50% vuole strumenti per la gestione degli abbonamenti. In mercati digitalmente avanzati come la Penisola Iberica, le aspettative sono ancora più elevate. Il 68% chiede offerte su misura, il 67% vuole funzionalità legate alla mobilità. Infine il 60% si attende supporto via chat – il dato più alto in Europa.
Nuove generazioni: la scelta della banca e le proposte digitali
Alessandro Fragapagne, Country Manager di Backbase in Italia
Con l’ingresso sulla scena finanziaria di nuove generazioni nativamente digitali, le aspettative evolvono. Si cercano piattaforme di investimento intuitive, su misura, coerenti con obiettivi e preferenze individuali. Le neobanche e i nuovi attori del wealth management stanno già intercettando questa domanda. I loro utenti investono più spesso e con maggiore fidelizzazione rispetto ai clienti degli operatori tradizionali. Le banche italiane non possono rispondere con soluzioni digitali isolate. Servono piattaforme coerenti, omnicanale, capaci di unire consulenza personalizzata ed efficienza self-service.
La strategia di modernizzazione
Il percorso è chiaro, ma la modalità di esecuzione è cruciale. Sostituire l’intero stack tecnologico in blocco non è realistico. Sempre più banche adottano quindi una strategia di modernizzazione progressiva. Perciò si svuotano gradualmente i sistemi legacy, mentre i customer journey vengono ridisegnati su piattaforme modulari e componibili.
Le banche italiane e le loro proposte digitali
Le banche italiane mantengono ancora una posizione dominante nei rapporti primari. Ma la pazienza dei clienti si assottiglia, e le barriere al cambiamento si abbassano. La chiave per conservare la fiducia degli utenti è semplice, ma non banale: offrire esperienze digitali rilevanti, personalizzate, integrate – oggi, non domani. Con il giusto partner tecnologico, le banche possono rigenerarsi dall’interno. Così da ridurre il debito tecnico, potenziare l’agilità operativa e ritrovare centralità in un ecosistema bancario radicalmente trasformato.
