Medallia con IDC evidenzia come le aziende digital first progressivamente si avvicinano e abbracciano un nuovo rapporto tra business e tecnologia. Una nuova era della trasformazione digitale è alle porte, per l’ultimo rapporto di IDC “The Digital-First CEO: A Pathfinder for the Digital Business”.
“The Digital-First CEO: A Pathfinder for the Digital Business”
L’obiettivo dei marchi leader è utilizzare strategicamente la tecnologia per competere e rimanere rilevanti per i loro clienti e dipendenti. Oltre ad accrescere sempre di più la quota del proprio giro d’affari basata o influenzata dal digitale. Lo studio di IDC evidenzia che queste organizzazioni stanno in particolare varando progetti per migliorare capacità ora ritenute essenziali. Investendo nello sviluppo di soluzioni tecnologiche avanzate anche di orchestrazione dei journey e delle experience.
Business e tecnologia
Federico Selle, Senior Solution Consultant di Medallia Per orchestrazione dell’esperienza si intende l’utilizzo di software come ‘Medallia Experience Orchestraction’ basati sull’AI e il deep learning. In grado di fornire ai clienti in modo automatico e in tempo reale l’esperienza ottimale per quel dato momento. Grazie alla capacità di cogliere gli intenti degli utenti indipendentemente dal touchpoint, queste tecnologie consentono ai marchi di comprendere le esigenze dinamiche dei clienti. Oltre ia ntervenire con un’azione personalizzata rispetto a quella precisa situazione.
Customer experience in miglioramento
Un’implementazione che consente notevoli miglioramenti in ambito customer experience, con evidenti benefici per il business. Secondo lo studio “The Future of Customers and Consumers: Using Applied Intelligence to Understand the Customer”, il 66% dei clienti è disposto a pagare di più per un’ottima esperienza. Il 73% si aspetta che i brand comprendano le loro aspettative. Quasi l’85% ritiene che le esperienze personalizzate siano importanti quanto i prodotti e i servizi di un marchio.
Le tecnologie dedicate all’orchestrazione sono destinate quindi a un forte sviluppo. Perché consentono alle imprese di capitalizzare le numerose informazioni sui propri clienti che tuttora in troppi casi non sono in grado di utilizzare. Alimentando un divario sempre più ampio con gli utenti che al contrario si aspettano che i brand siano ormai capaci di riconoscerli e di rispondere alle loro specifiche esigenze.
Lavorare per un nuovo rapporto tra business e tecnologia
Alla base di questa incapacità, risiede soprattutto una serie di “disconnessioni organizzative”. Esse impediscono alle aziende di migliorare con successo l’esperienza omnicanale che offrono ai clienti. Ad esempio, nel 28% dei casi gli stack tecnologici non sono integrati. Nel 23% non è presente una collaborazione tra i diversi reparti aziendali. Nel 22% i dati relativi ai clienti risiedono in multi-repository e il personale non è allineato e formato sull’importanza del CXM. Infine il 21% non è in grado di collegare i KPI della CX a quelli commerciali e finanziari.
IDC e Medallia
Pertanto, IDC e Medallia identificano l’impegno a dare vita e sostenere nel tempo queste integrazioni. Superando il classico approccio a silos come la strategia vincente per le aziende che vogliono anche nel futuro conquistare e trattenere i consumatori. Ciò grazie a esperienze omnicanali connesse e su misura.
Altre due survey
IDC FoCX Survey e IDC EMEA Enterprise Apps/CX hanno evidenziato come le organizzazioni che hanno adottato progetti e software di CX orchestration nel 2021, abbiano registrato nel 25% dei casi un aumento della redditività media. Nel 24% un miglioramento del tasso di fedeltà e un aumento della spesa media. Nel 46% una più efficiente ed efficace risoluzione delle problematiche dei clienti.
Tutti i benefici
Inoltre il 39% ha dichiarato di aver beneficiato di un miglioramento della propria offerta. Il 37% della disponibilità di migliori informazioni da condividere con il personale di vendita e del customer care. Il 36% di poter reagire più rapidamente alle situazioni di logoramento/insoddisfazione del cliente. Il 35% di essere in grado di inviare comunicazioni e promo più pertinenti e su misura, e quindi più efficaci. Nel 27% dei casi di poter definire in modo più accurato i prezzi e di poterli personalizzare.
Aziende digital first tra business e tecnologia
Federico Selle, Senior Solution Consultant di Medallia Come emerge dalle analisi di IDC, le tecnologie per l’orchestrazione dell’esperienza devono essere olistiche, scalabili, reattive. Ma anche il più possibile predittive, per consentire risposte e azioni che anticipino il bisogno del cliente. In questo modo le aziende saranno in grado di riconoscere i consumatori e i loro intenti. Oltre a offrire loro esperienze personalizzate, significative e utili indipendentemente dal canale in cui scelgono di essere in quel preciso momento. Generando così un vero e proprio legame fiduciario con loro.
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