Il 26 ottobre a Milano si è tenuto l’evento SAP NOW 2023 – Future-proof your business, l’incontro annuale che SAP Italia dedica alle aziende. In questa occasione sono stati diffusi i risultati dello studio “La formula per un business resiliente”, condotto dal team di ricerca SAP Insights. Lo studio ha coinvolto più di 4.200 manager di piccole, medie e grandi aziende in tredici paesi del mondo, Italia compresa. L’obiettivo dell’analisi è stato sia esaminare la preparazione delle imprese ad affrontare il cambiamento richiesto dalle sfide attuali e future sia individuare le chiavi per raggiungere una maggiore resilienza grazie anche a una corretta gestione dei dati.
Lo studio di SAP Insights
Lo scopo di SAP è aiutare, tramite applicazioni software per il business, le aziende di tutti i settori e dimensioni a funzionare come un’impresa intelligente e sostenibile. Le soluzioni SAP massimizzano l’agilità delle società e permettono di costruire una supply chain resistente grazie a una rete connessa.
In quest’ottica, SAP Insights con il suo studio “La formula per un business resiliente” ha interrogato i manager di aziende C-Level piccole (32%), medie (35%) e grandi (33%). L’indagine ha evidenziato che il 37% delle società ha difficoltà ad abbandonare gli attuali modelli di business, il 37% cita l’esistenza di silos tra le divisioni. Per essere pronte al cambiamento, le aziende vedono nel miglioramento della tecnologia (53%) e dei processi (48%) le priorità più importanti. Le tre principali opportunità per i prossimi 12 mesi, secondo le aziende italiane intervistate, sono lo sviluppo di nuovi prodotti e servizi (50%), l’espansione nei mercati dove già operano (46%), l’adozione di tecnologie intelligenti per migliorare l’analisi dei dati e i processi decisionali (45%).
Carla Masperi, Amministratore Delegato di SAP Italia
L’AI generativa Joule di SAP
Per supportare le aziende nei processi decisionali, SAP ha annunciato Joule, l’intelligenza artificiale generativa che usa il linguaggio naturale, disponibile per tutto il portafoglio SAP CX (Customer Experience). Le nuove funzionalità di AI generativa aiuteranno le aziende ad automatizzare attività dispendiose in termini di tempo e ad analizzare rapidamente i dati provenienti da tutta l’organizzazione, per ottenere insight essenziali per ottimizzare le scelte strategiche.
Joule è stato sviluppato per aiutare le persone in cloud ERP (Enterprise Resource Planning), per la gestione del capitale umano, delle spese e degli affari, delle relazioni con i clienti. È una vera e propria piattaforma tecnologica per le operazioni aziendali.
A differenza di altre implementazioni dell’AI generativa che utilizzano solo i dati presenti in un sistema a compartimenti stagni, le nuove funzionalità AI di SAP sfruttano la ricchezza dei dati esperienziali e operativi – sia di SAP sia di fonti terze – per fornire alle aziende una visione a 360° dei propri clienti. Insight proattivi e contestuali generati dall’AI aiutano le organizzazioni a ottimizzare i processi e ad adattarsi alle specifiche esigenze di business, ai rapidi cambiamenti del mercato. Esempi su misura di casi di utilizzo per i team di e-commerce, vendite, assistenza clienti e marketing permettono di fornire una CX intelligente, consentono alle persone di lavorare in modo più efficace ed efficiente.
Le nuove funzionalità, che possono essere applicate in tutto il portafoglio SAP CX, comprendono:
Potenziamento della gestione dei cataloghi e miglioramento della ricerca dei prodotti: arricchimento dei tag dei prodotti per aumentare le loro visibilità e reperibilità, generazione di descrizioni dettagliate e personalizzate dei beni
Risposte rapide e accurate alle domande dei clienti, con AI proattiva e contestuale
Automatizzazione delle attività ad alta intensità di lavoro con strumenti di AI basati sui ruoli: più di 10 strumenti basati sui ruoli in ambito CX per aumentare la produttività e l’efficienza tramite l’automatizzazione delle attività di routine
Utilizzo dell’AI per generare profili cliente completi: unione di tutti i dati aziendali, in tempo reale tramite la soluzione SAP Customer Data Platform, per mettere a disposizione i profili con i team che si interfacciano con i clienti
Nicola Serafin, Direttore Generale Gruppo De’ Longhi
Inoltre, SAP sta integrando altre funzionalità di AI nelle soluzioni del portafoglio SAP CX, tra cui:
Creazione di contenuti personalizzati basati sull’AI generativa: la piattaforma SAP Emarsys Customer Engagement offre agli esperti di marketing la possibilità di creare contenuti mirati e convincenti per le e-mail, contenuti che trasmettono il messaggio giusto al pubblico giusto
Autenticazione basata sul rischio AI per migliorare la fiducia del cliente: la soluzione SAP Customer Identity and Access Management offre nuove funzionalità di autenticazione basate sul rischio AI per proteggere i dati personali dei clienti finali e prevenire le minacce
È importante notare che Joule non è un prototipo per fare sperimentazione, è già integrato nel processo di business, è già utilizzabile e pronto. La soluzione SAP per l’AI è disponibile soltanto nel cloud, perché l’avanzamento della tecnologia in questo campo è talmente rapido che solo il cloud consente di stare al passo, in modo che l’innovazione sia immediatamente fruibile, senza la necessità di installazioni e di gestione delle versioni. Naturalmente, dal lato aziendale, nel cloud non deve esserci solo l’infrastruttura ma anche la componente applicativa.
I silos aziendali e l’AI generativa
Sempre nel corso della giornata, Carla Masperi, Amministratore Delegato di SAP Italia, ha moderato una tavola rotonda per la stampa, a cui hanno partecipato Nicola Serafin, Direttore Generale Gruppo De’ Longhi, Alessandro Russo, Amministratore Delegato e Direttore Generale Gruppo CAP e Salvatore Maggiori, Direttore Generale Fondazione Banco Alimentare Onlus. I tre manager hanno esposto i propri punti di vista sulla necessità di superare i silos aziendali e sull’implementazione dell’intelligenza artificiale nei processi decisionali.
Nicola Serafin, a proposito dei silos aziendali, ha fatto notare che oggi si lavora per processo ma si è organizzati per funzione. Uno dei problemi della trasformazione in un’organizzazione per processo è che il ruolo della persona non è più definito in maniera netta, il suo job title è sfumato. Questa fluidità può mettere in difficoltà chi cerca un suo ruolo ben definito e circoscritto.
Alessandro Russo, Amministratore Delegato e Direttore Generale Gruppo CAP
Per quanto riguarda l’intelligenza artificiale, è fondamentale l’importanza dei dati, che devono essere sicuri, affidabili e univoci. Solo con queste premesse la loro interpretazione potrà essere a sua volta univoca. La disponibilità dei dati in tempo reale è oggi estremamente importante. Se una volta si ragionava su report con dati vecchi di due mesi, oggi è necessario avere a disposizione i dati in tempo reale, in modo che anche le decisioni possano essere prese in tempo reale.
L’AI è uno strumento molto potente per controllare i processi e per ottimizzarli, ma, se applicata a livello decisionale per migliorare il business, fornisce a tutti le stesse risposte, quindi i manager devono impegnarsi per fare la differenza rispetto alla concorrenza. Il contributo della persona rimane sempre centrale e fondamentale.
Alessandro Russo ha ribadito i concetti che i silos comunicano poco tra di loro e che la quasi totalità delle aziende è organizzata verticalmente. Ma oggi serve un approccio non lineare, incentrato sulla funzione, sul processo. Già adesso, e ancora di più domani, le risposte arrivano dall’intelligenza artificiale, quindi il manager non deve tanto essere in grado di dare le risposte giuste, quanto essere capace di fare le domande giuste, domande che permettano di pianificare in anticipo le operazioni e le strategie dell’azienda.
Salvatore Maggiori, Direttore Generale Fondazione Banco Alimentare Onlus
Salvatore Maggiori ha riferito che il Banco Alimentare non lavora più per silos ma per pool. Grazie a un cambio di mentalità favorito dalle soluzioni SAP, le persone, sia impiegati sia volontari, cercano sempre di più di lavorare non per funzione ma in maniera interfunzionale. Una delle sfide per il Banco Alimentare è lavorare in maniera integrata, perché la Fondazione è articolata in molte sedi sparse sull’intero territorio nazionale, ciascuna composta principalmente da volontari, che hanno capacità e background molto eterogenei.
Con le sue applicazioni, SAP fornisce uno stimolo per lavorare in maniera interfunzionale, ma è necessario che le persone per prime sappiano lavorare come parte di una squadra, che sappiano gestire i processi in maniera integrata. In pratica, lavorare in team vuol dire dimenticarsi del proprio job title e mettersi al servizio del processo e dell’obiettivo.
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