Le nuove regole di WhatsApp sono un’opportunità per i mercati?

Se l’annuncio di WhatsApp all’inizio di gennaio delle nuove Condizioni Generali d’Uso (CGU) ha sollevato molte domande tra i suoi utenti, la loro implementazione all’inizio di maggio fornisce in realtà maggiori opportunità per i marchi di interagire con i consumatori.

Con 41 milioni di utenti attivi ogni giorno in Italia e 4 miliardi in tutto il mondo (Source Hootsuite), la “messaggistica istantanea” come WhatsApp, Messenger, iMessage, Viber o Google Message è senza dubbio uno dei segmenti più competitivi del momento.

Proprietario di WhatsApp, Messenger e Instagram, il gruppo Facebook è anche il numero uno al mondo nel settore, raggiungendo potenzialmente quasi un terzo della popolazione mondiale ogni mese attraverso queste applicazioni conversazionali.

Completamente gratuite, queste applicazioni sono finanziate dalla pubblicità, o dalle commissioni ricavate dalle piattaforme, quando un consumatore viene messo in contatto con un marchio.

Due anni fa il social ha lanciato WhatsApp Business, una soluzione sotto forma di applicazione o API, che regola rigorosamente le relazioni tra brand e consumatori. E secondo Facebook, più di 175 milioni di utenti WhatsApp comunicano con un marchio attraverso questo canale ogni giorno.

Per combattere lo spam, ad esempio, è vietato inviare pubblicità, campagne di marketing o promozioni tramite WhatsApp Business. I marchi possono solo rispondere ai messaggi WhatsApp in arrivo dai loro clienti o inviare messaggi a coloro che hanno chiaramente e preventivamente accettato di essere contattati.

Oltre a migliorare l’esperienza dell’utente, queste regole mirano anche a garantire un livello di sicurezza migliore. Ad esempio, è vietato richiedere o scambiare un numero di carta di credito, carta d’identità o altri dati sensibili. E le aziende dovrebbero aderire rigorosamente a tutte le richieste di annullamento dell’iscrizione alle comunicazioni tramite WhatsApp. Ciò include anche l’obbligo di rimuovere i dettagli del cliente dal loro database.

Gli aggiornamenti alle condizioni generali di utilizzo (T&C) di Whatsapp, annunciati lo scorso gennaio, vanno anche nella direzione di una maggiore tutela dei consumatori.

Le farmacie e le cliniche potranno beneficiare dell’API di WhatsApp Business. Non sarà consentita la vendita di prodotti (farmaci, dispositivi medici), ma potranno essere offerti servizi (visite mediche, procedure, appuntamenti, ecc.).

Gli organismi governativi potranno inoltre utilizzare l’API di WhatsApp Business in settori quali la salute pubblica, il supporto economico, la protezione sociale o la pubblica amministrazione locale.

All’annuncio di questi nuovi T&C, WhatsApp è stata oggetto di una campagna denigratoria che a volte si è configurata come vera e propria diffamazione, a beneficio di altre applicazioni come Signal, con cui WhatsApp condivide comunque lo stesso dispositivo di crittografia, garantendo la totale riservatezza scambi.

WhatsApp fa sapere che la gestione dei dati personali è oggetto di dialogo permanente con le autorità americane o europee.

Banche e istituti di credito stanno optando per questo servizio di messaggistica per comunicare in totale riservatezza con i propri clienti.

E questo canale non è limitato alle grandi istituzioni finanziarie. Con le dovute differenze, molte aziende locali hanno visto in WhatsApp Business una soluzione per dialogare con i propri clienti, per impostare una soluzione click & collect, senza doversi buttare nella progettazione di un sito web o della propria applicazione.

È giunto il momento del “Mobile First” o anche del “Messaging First” e le marche possono investire in questi nuovi ambienti. E se dobbiamo continuare lo sforzo educativo per rassicurare i consumatori, i marchi non dovrebbero dubitare che una piattaforma come WhatsApp sia chiaramente un’opportunità per loro, a condizione che siano adeguatamente supportati.

E, su questo fronte, siamo certi che anche CM.com vi sta investendo.