Giornata Mondiale dei Diritti dei Consumatori e barriere digitali

In occasione della Giornata Mondiale dei Diritti dei Consumatori, Accessiway sottolinea come le barriere digitali mettano a rischio informazione e sicurezza per gli utenti. Oggi una parte fondamentale dell’esperienza di acquisto e gestione dei servizi messi a disposizione dalle aziende avviene online. Tuttavia, se la sicurezza dei prodotti è regolamentata in modo estremamente rigoroso dall’Unione Europea, lo stesso non si può dire dell’accessibilità dei canali digitali attraverso cui quei prodotti vengono scelti ed acquistati.

“Safe Products, Confident Consumers”

La Giornata Mondiale dei Diritti dei Consumatori (15 marzo) quest’anno si concentra sul tema “Safe Products, Confident Consumers”. Accessiway richiama l’attenzione sull’importanza dell’accessibilità digitale senza la quale la tutela dei consumatori rischia di restare incompleta. Obiettivo della giornata tutelare il consumatore di fronte alle ingiustizie del mercato, dirette o indirette. Inoltre di sensibilizzare utenti, aziende e istituzioni alla promozione di un consumo equo, inclusivo e responsabile.

Le barriere digitali e la tutela del consumatori

L’accessibilità è un tema che, solo in Italia, coinvolge 13 milioni di persone con una disabilità. Se un utente non riesce a leggere correttamente le informazioni di un prodotto, a completare un pagamento o ad accedere a una comunicazione di sicurezza o di scontistica, il suo diritto all’informazione, alle pari opportunità e alla protezione viene leso.

Un tema molto sentito a tutti i livelli

Raffaella Grisafi, Presidente Operativo dell’OIC (Osservatorio Imprese e Consumatori)
il tema dell’accessibilità ha oggi una centralità strategica per la tutela generale dei consumatori. I sistemi pensati per garantire l’accessibilità alle persone con disabilità rappresentano infatti molto spesso anche leve di semplificazione per altre categorie di utenti. Persone che per ragioni legate alla scarsa digitalizzazione o a fattori linguistici, anagrafici o culturali, hanno meno dimestichezza con strumenti sempre più tecnologici, veloci e interattivi.

Un sistema accessibile è un sistema più usabile, più fruibile e soprattutto più sicuro. Tutti elementi chiave per rafforzare la fiducia necessaria allo sviluppo sia del mercato sia della tecnologia. Parlare di accessibilità, quindi, non significa tutelare un bisogno specifico, ma ribadire un principio generale di protezione. È fondamentale che vi sia un impegno più concreto da parte di tutti e che sia chiaro un punto: l’accessibilità non è un’opzione né una semplice funzione, ma un diritto.

E-commerce e app: criticità ancora diffuse

Il WebAIM Million Report 2025 evidenzia che il 94,8% dei siti web presenta errori di accessibilità e le piattaforme di shopping online risultano essere tra le più problematiche. Le criticità più frequenti riguardano contrasti colore insufficienti (79,1%), campi modulo senza etichette (48,2%) e link poco chiari (45,4%). Problemi che incidono direttamente su pagine prodotto, condizioni di vendita, checkout e moduli di assistenza.

Le barriere digitali interessano anche il mobile

Anche sul mobile la situazione non cambia in modo significativo. Il report 2025 di ArcTouch sull’accessibilità da mobile rileva criticità diffuse nei percorsi utente delle app consumer. Con particolare impatto sulle applicazioni di e-commerce e pagamento online. Si aggiunge un ulteriore elemento spesso sottovalutato, ossia la crescente diffusione di sconti, promozioni e programmi fedeltà accessibili esclusivamente tramite QR code o applicazioni mobile.

I problemi di accessibilità aumentano il rischio di frodi

Le barriere digitali non incidono solo sull’inclusione, ma possono avere effetti anche sul fronte della sicurezza. Pulsanti non correttamente etichettati o percorsi poco chiari rendono più difficile verificare operazioni e autorizzazioni. Soprattutto per chi utilizza tecnologie di assistenza come screen reader. In alcuni casi, inoltre, strumenti come l’ingrandimento dello schermo possono essere interpretati dai sistemi antifrode come comportamenti anomali, con il rischio di bloccare l’accesso a servizi essenziali.

Il quadro normativo

Con l’entrata in vigore dell’European Accessibility Act, gli obblighi di accessibilità si estendono a settori come e-commerce, servizi bancari e finanziari, acquisti online e soluzioni di viaggio. Tuttavia, l’adeguamento resta ancora parziale. Nella maggior parte dei casi non sono stati adottati provvedimenti concreti. L’accessibilità si configura quindi come una leva per migliorare la qualità dell’esperienza cliente. Ma anche come un tema centrale di conformità normativa e gestione del rischio.

Il lavoro di Accessiway sulle barriere digitali

Jacopo Deyla, Chief Accessibility Officer di Accessiway
Il lavoro di Accessiway non si limita ad accompagnare le aziende verso la piena conformità normativa. Infatti si propone di rendere il mercato online più inclusivo ed equo, così che nessuna persona venga esclusa dall’accesso ai più comuni servizi digitali. Le linee guida europee garantiscono il diritto all’informazione, alla sicurezza e al risarcimento.

Però se le avvertenze non possono essere lette, se un pagamento non può essere completato o se un alert antifrode non è consultabile, questi diritti vengono di fatto compromessi. Quando i sistemi digitali non sono progettati per essere accessibili, la tutela del consumatore diventa inevitabilmente parziale. Tuttavia, in un mercato sempre più digitale, l’accessibilità ai servizi non può essere messa in secondo piano. Garantire a tutti la possibilità di informarsi, acquistare e usufruire dei servizi online significa rafforzare la fiducia e rendere il sistema più sostenibile per tutti.