Gruppo USI: comunicazione sanitaria digitale più efficiente

La comunicazione sanitaria digitale del Gruppo USI migliora l’interazione con gli assistiti grazie all’uso di WhatsApp for Business e chat bot intelligenti.

La comunicazione sanitaria è al centro della strategia del Gruppo USI – Unione Sanitaria Internazionale, che ha scelto di collaborare con Infobip per introdurre un sistema di interazione basato su WhatsApp for Business e chatbot intelligenti. L’obiettivo è garantire rapidità, accessibilità e qualità delle interazioni con i pazienti, senza perdere il valore umano che caratterizza ogni rapporto di cura. Da quasi settant’anni, il Gruppo USI rappresenta un punto di riferimento nella sanità privata integrata con il Servizio Sanitario Nazionale, con circa 40 centri tra Lazio e Toscana dedicati a diagnostica, medicina specialistica e cura della persona.

Canale digitale centralizzato e automatizzato per i pazienti

Per ottimizzare le interazioni, il gruppo ha adottato Infobip come piattaforma principale, affiancata da SMS, chatbot e il contact center cloud Conversations. Pur continuando a gestire le cartelle cliniche dei pazienti tramite il proprio CRM, la piattaforma conversazionale garantisce che ogni interazione sia tracciata, centralizzata e accessibile.
Il percorso del paziente inizia con un clic sul pulsante WhatsApp sul sito web, aprendo una chat intuitiva dove le richieste vengono gestite in tempo reale grazie al chatbot AI-powered di Infobip. Le richieste più complesse vengono trasferite agli operatori, che possono accedere all’intera cronologia delle conversazioni, evitando ridondanze e velocizzando i processi. Gli SMS vengono utilizzati come promemoria, riducendo le interruzioni e mantenendo il dialogo principale su WhatsApp.

Efficienza operativa e riduzione dei tempi di attesa

L’adozione della piattaforma ha semplificato la gestione per il personale sanitario, eliminando e-mail frammentate e chiamate perse. Sono state automatizzate le risposte alle domande più frequenti, come orari di apertura, sedi, procedure di prenotazione e ritiro dei referti, garantendo uniformità delle informazioni.
Durante la fase iniziale di test, il team marketing, l’ufficio comunicazione e il reparto IT hanno collaborato con i consulenti CX di Infobip per assicurare risposte precise e flussi di lavoro fluidi, riflettendo l’impegno verso un’assistenza sanitaria di qualità.

Risultati concreti e soddisfazione dei pazienti

In soli tre mesi, la piattaforma ha gestito 6.197 sessioni, con il 54% risolto automaticamente tramite risposte immediate. Le sessioni assistite hanno avuto una durata media di 1 minuto e 27 secondi, contro i precedenti tempi di attesa fino a 10 minuti. Il volume delle chiamate si è ridotto del 50%, consentendo al personale di concentrarsi su attività a maggiore valore aggiunto.
I pazienti hanno espresso un tasso di soddisfazione del 94%, confermando l’efficacia di una comunicazione sanitaria digitale più immediata, accessibile e disponibile 24/7. Il Gruppo USI sta ora sviluppando nuove iniziative per rendere la comunicazione ancora più personalizzata e coordinata, confermando l’impegno verso una sanità efficiente, attenta e vicina alle persone.